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近日,麥當(dāng)勞宣布提供全國1000家餐廳完成了“未來2.0”升級,從自助點(diǎn)餐,移動(dòng)支付,“送餐到桌”、星廚系列的服務(wù)升級。
同時(shí)宣布到2017年年底,全國1600多家同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級。
事情是同一件,結(jié)論卻截然不同。
唱贊歌者的立意論點(diǎn)在于表達(dá)餐飲服務(wù)的人性化:
觀點(diǎn)1:未來餐飲的核心價(jià)值,產(chǎn)品工標(biāo)準(zhǔn)化,供應(yīng)鏈工業(yè)化時(shí),唯一不變的人帶來的服務(wù)體驗(yàn);
觀點(diǎn)2:消費(fèi)升級中,服務(wù)是不可回避的法寶;
觀點(diǎn)3:在所謂無服務(wù)員,無收銀員,無采購和無廚師的“四無”智能餐廳,最終的結(jié)果是無顧客;
綜合以上觀點(diǎn),得出一個(gè)“細(xì)思極恐”的結(jié)論,并認(rèn)為只有麥當(dāng)勞的送餐到桌的服務(wù)才是引領(lǐng)了餐飲未來發(fā)展的趨勢。
可笑而可嘆!
唯一值得認(rèn)同是餐廳的服務(wù)升級,人性化服務(wù)提檔的說法。筆者真的佩服這些“理論家”,不管什么經(jīng)營行為,都可以為其找到一種或者幾種理論來套上,就像談戀愛是情感需求,不談戀愛是為了追求獨(dú)立自我,上床是生理需求,不上床是精神潔凈,反正怎么說都可以。
第一,餐廳服務(wù)的本質(zhì)是什么?
是從柜臺(tái)里走出來,把餐送到顧客桌上就叫服務(wù)升級?筆者樓下的夫妻小面館7、8年了一直都是這么做的,如此推論超前意識(shí)早可以上市融資了。對于餐廳而言,服務(wù)的本質(zhì)就是讓顧客吃好,喝好,舒服,專業(yè)一點(diǎn)說法叫就餐體驗(yàn)爽。如何爽?你送過來就爽?這就服務(wù)升級了?
也許吧,從以前高高在上,站在柜臺(tái)里,到走出柜臺(tái)算是一個(gè)進(jìn)步吧,但如果這就是麥當(dāng)勞說的升級,就差得太遠(yuǎn)了。
簡單模擬一下場景就知道了:就像麥當(dāng)勞發(fā)出的廣告片宣示的那樣,一個(gè)家庭,兩個(gè)大人,一個(gè)孩子,來到麥當(dāng)勞就餐,母親帶著兒子找個(gè)位置做好,父親來到自助點(diǎn)餐機(jī)前,選選選,叉叉叉,平均點(diǎn)餐花費(fèi)3-5分鐘(這還是熟悉操作的,點(diǎn)餐毫不猶豫的類型),最后選擇“送餐到桌”,然后轉(zhuǎn)身離開。
(注意,此時(shí)背后排隊(duì)的第二父親臉上已有不滿,第三個(gè)父親嘴角已經(jīng)在抽動(dòng),其余的父親心中已經(jīng)升起一萬個(gè)MMP)
于餐廳而言,前臺(tái)壓力依然沒有減輕,反而由于短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的訂單累計(jì),后廚備餐,前臺(tái)配餐以及柜臺(tái)外等候送餐到桌的服務(wù)員之間,必然出現(xiàn)的互相催促,SOP中增項(xiàng)環(huán)節(jié)也導(dǎo)致錯(cuò)誤和失誤的發(fā)生概率。而注意,此時(shí)顧客并沒有拿到餐,而是處于等待狀態(tài)中,擠壓了餐廳餐桌空間使用率,進(jìn)而使得翻臺(tái)率大大降低。
同樣,對于那些不愿意排隊(duì)等待使用自助點(diǎn)餐的顧客,以及那些同樣三三兩兩,需要占個(gè)座,派出一個(gè)人來點(diǎn)餐的家庭,朋友,小伙伴等,并沒有感受到送餐到桌的優(yōu)點(diǎn);出于習(xí)慣和速度,仍然會(huì)選擇在收銀臺(tái)直接選購,因?yàn)檫@樣才是最為便捷的就餐方式。
總不能區(qū)別對待顧客,告訴他們——
誰叫你們不選擇我們的升級服務(wù)呢?
第二,狹義地定義智能餐廳的未來發(fā)展,以及武斷地得出結(jié)論,說智能餐廳會(huì)導(dǎo)致“無顧客”,理由是缺失了人性化服務(wù)的說法根本就是外行說法。
無知者無畏,AI能否取代人姑且不論,但因?yàn)槿硕駴QAI的改變,進(jìn)步和未來的趨勢,片面強(qiáng)調(diào)人的因素才是因哽廢食。
從餐廳經(jīng)營角度上講,系統(tǒng)化,互聯(lián)網(wǎng)化,智能化必然是未來餐飲發(fā)展的趨勢,餐飲+互聯(lián)網(wǎng)才是大勢所趨,在升級管理水平,服務(wù)水平,顧客體驗(yàn)上,很多互聯(lián)網(wǎng)科技公司都在做著不斷的嘗試、探索,在很多領(lǐng)域中都已經(jīng)取得了領(lǐng)先甚至是現(xiàn)象級的改變。
沒有對比就沒有傷害。麥當(dāng)勞快餐的受眾是什么年齡階層,什么經(jīng)濟(jì)收入,筆者并不想對此進(jìn)行累述。那么問題來了,這些人希望什么?從餐廳前臺(tái)到餐桌之間的距離,餐廳最后一米的物流絕對不是站一個(gè)送餐員,傳菜員這么簡單。顧客最理想的就餐物流方式依然是提前點(diǎn),到了吃,吃完就走。
這不是理想,在中國一線主力城市中,該理想模式就餐已經(jīng)出現(xiàn)并呈現(xiàn)勃勃生機(jī),受到廣大商家和顧客的歡迎。
空談摒棄智能終端帶來的服務(wù)理念或只談人性服務(wù)的發(fā)展趨勢都是斷章取義,筆者甚至懷疑在打廣告。
其實(shí),大品牌做創(chuàng)新是非常艱難的。如果沒有打破固化思維的勇氣,任何一個(gè)小改變都是艱難的,更別提什么引領(lǐng)趨勢了。
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