近日，麥當(dāng)勞宣布提供全國1000家餐廳完成了“未來2.0”升級(jí)，從自助點(diǎn)餐，移動(dòng)支付，“送餐到桌”、星廚系列的服務(wù)升級(jí)。

　　同時(shí)宣布到2017年年底，全國1600多家同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。

　　事情是同一件，結(jié)論卻截然不同。

　　唱贊歌者的立意論點(diǎn)在于表達(dá)餐飲服務(wù)的人性化：

　　觀點(diǎn)1：未來餐飲的核心價(jià)值，產(chǎn)品工標(biāo)準(zhǔn)化，供應(yīng)鏈工業(yè)化時(shí)，唯一不變的人帶來的服務(wù)體驗(yàn);

　　觀點(diǎn)2：消費(fèi)升級(jí)中，服務(wù)是不可回避的法寶;

　　觀點(diǎn)3：在所謂無服務(wù)員，無收銀員，無采購和無廚師的“四無”智能餐廳，最終的結(jié)果是無顧客;

　　綜合以上觀點(diǎn)，得出一個(gè)“細(xì)思極恐”的結(jié)論，并認(rèn)為只有麥當(dāng)勞的送餐到桌的服務(wù)才是引領(lǐng)了餐飲未來發(fā)展的趨勢(shì)。

　　可笑而可嘆!

　　唯一值得認(rèn)同是餐廳的服務(wù)升級(jí)，人性化服務(wù)提檔的說法。筆者真的佩服這些“理論家”，不管什么經(jīng)營行為，都可以為其找到一種或者幾種理論來套上，就像談戀愛是情感需求，不談戀愛是為了追求獨(dú)立自我，上床是生理需求，不上床是精神潔凈，反正怎么說都可以。

　　第一，餐廳服務(wù)的本質(zhì)是什么?

　　是從柜臺(tái)里走出來，把餐送到顧客桌上就叫服務(wù)升級(jí)?筆者樓下的夫妻小面館7、8年了一直都是這么做的，如此推論超前意識(shí)早可以上市融資了。對(duì)于餐廳而言，服務(wù)的本質(zhì)就是讓顧客吃好，喝好，舒服，專業(yè)一點(diǎn)說法叫就餐體驗(yàn)爽。如何爽?你送過來就爽?這就服務(wù)升級(jí)了?

　　也許吧，從以前高高在上，站在柜臺(tái)里，到走出柜臺(tái)算是一個(gè)進(jìn)步吧，但如果這就是麥當(dāng)勞說的升級(jí)，就差得太遠(yuǎn)了。

　　簡單模擬一下場(chǎng)景就知道了：就像麥當(dāng)勞發(fā)出的廣告片宣示的那樣，一個(gè)家庭，兩個(gè)大人，一個(gè)孩子，來到麥當(dāng)勞就餐，母親帶著兒子找個(gè)位置做好，父親來到自助點(diǎn)餐機(jī)前，選選選，叉叉叉，平均點(diǎn)餐花費(fèi)3-5分鐘(這還是熟悉操作的，點(diǎn)餐毫不猶豫的類型)，最后選擇“送餐到桌”，然后轉(zhuǎn)身離開。

　　(注意，此時(shí)背后排隊(duì)的第二父親臉上已有不滿，第三個(gè)父親嘴角已經(jīng)在抽動(dòng)，其余的父親心中已經(jīng)升起一萬個(gè)MMP)

　　于餐廳而言，前臺(tái)壓力依然沒有減輕，反而由于短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的訂單累計(jì)，后廚備餐，前臺(tái)配餐以及柜臺(tái)外等候送餐到桌的服務(wù)員之間，必然出現(xiàn)的互相催促，SOP中增項(xiàng)環(huán)節(jié)也導(dǎo)致錯(cuò)誤和失誤的發(fā)生概率。而注意，此時(shí)顧客并沒有拿到餐，而是處于等待狀態(tài)中，擠壓了餐廳餐桌空間使用率，進(jìn)而使得翻臺(tái)率大大降低。

　　同樣，對(duì)于那些不愿意排隊(duì)等待使用自助點(diǎn)餐的顧客，以及那些同樣三三兩兩，需要占個(gè)座，派出一個(gè)人來點(diǎn)餐的家庭，朋友，小伙伴等，并沒有感受到送餐到桌的優(yōu)點(diǎn);出于習(xí)慣和速度，仍然會(huì)選擇在收銀臺(tái)直接選購，因?yàn)檫@樣才是最為便捷的就餐方式。

　　總不能區(qū)別對(duì)待顧客，告訴他們——

　　誰叫你們不選擇我們的升級(jí)服務(wù)呢?

　　第二，狹義地定義智能餐廳的未來發(fā)展，以及武斷地得出結(jié)論，說智能餐廳會(huì)導(dǎo)致“無顧客”，理由是缺失了人性化服務(wù)的說法根本就是外行說法。

　　無知者無畏，AI能否取代人姑且不論，但因?yàn)槿硕駴QAI的改變，進(jìn)步和未來的趨勢(shì)，片面強(qiáng)調(diào)人的因素才是因哽廢食。

　　從餐廳經(jīng)營角度上講，系統(tǒng)化，互聯(lián)網(wǎng)化，智能化必然是未來餐飲發(fā)展的趨勢(shì)，餐飲+互聯(lián)網(wǎng)才是大勢(shì)所趨，在升級(jí)管理水平，服務(wù)水平，顧客體驗(yàn)上，很多互聯(lián)網(wǎng)科技公司都在做著不斷的嘗試、探索，在很多領(lǐng)域中都已經(jīng)取得了領(lǐng)先甚至是現(xiàn)象級(jí)的改變。

　　沒有對(duì)比就沒有傷害。麥當(dāng)勞快餐的受眾是什么年齡階層，什么經(jīng)濟(jì)收入，筆者并不想對(duì)此進(jìn)行累述。那么問題來了，這些人希望什么?從餐廳前臺(tái)到餐桌之間的距離，餐廳最后一米的物流絕對(duì)不是站一個(gè)送餐員，傳菜員這么簡單。顧客最理想的就餐物流方式依然是提前點(diǎn)，到了吃，吃完就走。

　　這不是理想，在中國一線主力城市中，該理想模式就餐已經(jīng)出現(xiàn)并呈現(xiàn)勃勃生機(jī)，受到廣大商家和顧客的歡迎。

　　空談摒棄智能終端帶來的服務(wù)理念或只談人性服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)都是斷章取義，筆者甚至懷疑在打廣告。

　　其實(shí)，大品牌做創(chuàng)新是非常艱難的。如果沒有打破固化思維的勇氣，任何一個(gè)小改變都是艱難的，更別提什么引領(lǐng)趨勢(shì)了。