A酒店是某中部省會(huì)城市知名酒店，原來隸屬于省會(huì)財(cái)政廳，每年省會(huì)下屬各財(cái)政事業(yè)單位的住宿及餐飲消費(fèi)均在此定點(diǎn)消費(fèi)。最高業(yè)績?cè)?jīng)達(dá)到年收入1.2億。但體制內(nèi)嚴(yán)格控制三公消費(fèi)以后，業(yè)績一路下滑。龐大的編制以及落后的思維讓A酒店一蹶不振。

　　2016年，受A酒店委托，我們團(tuán)隊(duì)就A酒店所提出的酒店餐飲轉(zhuǎn)型外賣展開調(diào)研及落地執(zhí)行。期間，有五個(gè)點(diǎn)是關(guān)鍵，現(xiàn)分享給大家，希望給迫切需要轉(zhuǎn)型的酒店餐飲一些啟發(fā)。

　　1 自身實(shí)際情況決定外賣平臺(tái)選擇

　　現(xiàn)有流量入口有三種形式：外賣APP，第三方外賣平臺(tái)，基于公眾號(hào)開發(fā)的自建平臺(tái)。

　　外賣APP：

　　投入大，開發(fā)周期長，特別是雙系統(tǒng)模式的費(fèi)用更高(安卓/ios)。適合專業(yè)外賣餐飲(一般沒有門店，以大型中央廚房出品+配送為主要經(jīng)營模式)。后期可以功能擴(kuò)展。

　　適合完全面向市場的專業(yè)外賣服務(wù)?？梢孕纬勺粤髁亢头劢z，和異業(yè)合作有較高的話語權(quán)，從而帶來主營業(yè)務(wù)外的其它收入。

　　第三方外賣平臺(tái)：

　　擁有市場上最大的外賣流量，是一個(gè)用餐飲業(yè)態(tài)為自己帶來增值的公共平臺(tái)，靠抽傭和第三方合作盈利。非常強(qiáng)勢，餐飲業(yè)態(tài)沒有話語權(quán)，本質(zhì)上是第三方的餐飲代工方，完全就是為他人做嫁衣。適合市場上所有想開展外賣服務(wù)的餐飲商家(甚至某些黑作坊)。舉例：餓了嗎，口碑，美團(tuán)。

　　基于公眾號(hào)開發(fā)的自建平臺(tái)：

　　費(fèi)用低，周期短，后期可以功能擴(kuò)展。但盈利模式單一，完全靠餐飲外賣服務(wù)獲得盈利，關(guān)鍵是流量的獲取需要投入，流量及粉絲的積累更需要時(shí)間。適合有一定餐飲客群，在此客群基礎(chǔ)上增加外賣服務(wù)，增加客群基數(shù)的餐飲商家。

　　A酒店屬于轉(zhuǎn)型，已經(jīng)在體制內(nèi)有一定客群基數(shù)，加上酒店附近的各大職能單位(A酒店在一個(gè)體制大院內(nèi)，院內(nèi)有數(shù)家財(cái)政單位)就有剛性餐飲需求，相當(dāng)于已經(jīng)擁有一定的自流量。所以基于公眾號(hào)開發(fā)的自建平臺(tái)更適合他。

　　2 專人專管，加強(qiáng)客戶粘度與互動(dòng)

　　外賣服務(wù)與餐飲實(shí)體門店服務(wù)有區(qū)別，外賣顧客點(diǎn)單后，他能直接體驗(yàn)的到的服務(wù)就是配送，但配送這一塊往往并非自有團(tuán)隊(duì)，很可能是第三方配送或某些公共配送平臺(tái)。

　　那我們?nèi)绾闻c這些客戶建立鏈接勒?答案就是線上后臺(tái)，根據(jù)線上外賣的售賣情況，制定持續(xù)而且有針對(duì)性的互動(dòng)。

　　舉例：周一是外賣的低峰日，可以在后臺(tái)設(shè)立折扣及買贈(zèng)，或配送免費(fèi)等等。如果是自有APP，或自建的公眾號(hào)外賣平臺(tái)，那活動(dòng)的內(nèi)容和形式就更加多樣了，比如搶紅包，搶霸王餐，有獎(jiǎng)猜謎等等，沒有不知道，只有想不到。

　　A酒店就外賣這一塊配置3個(gè)人，一個(gè)人負(fù)責(zé)線上點(diǎn)單的接單和售后。另外兩個(gè)人輪班，負(fù)責(zé)與外賣顧客的互動(dòng)和促銷。

　　3 在特殊的時(shí)間用特殊的形式推廣

　　如何吸引更多外賣顧客?并且形成有粘度的粉絲!需要選擇特定的節(jié)點(diǎn)和形式。

　　單就我們所服務(wù)的A酒店而言，它所選擇的節(jié)點(diǎn)是一個(gè)特定的日子：5 月20日，形式很簡單：為所愛(關(guān)心)的人加餐!只要在5月20日當(dāng)天通過A酒店的外賣平臺(tái)點(diǎn)餐，就可以獲得一份等值劵，可以送給自己所愛(關(guān)心)的人，三天內(nèi)有限，如果對(duì)方獲得后，截圖發(fā)微信朋友圈，并獲得點(diǎn)贊52個(gè)，將再獲得一張餐券(可以自己使用或送給他人)。這樣，就可以形成裂變效應(yīng)。當(dāng)天，A酒店就用這種形式拉新外賣顧客近500人。

　　4 爆款打造及產(chǎn)能配備

　　這點(diǎn)很重要，還是上面A酒店在5月20日所進(jìn)行的推廣活動(dòng)，有一款“香辣豬手套餐”是我們確定當(dāng)日推的走量爆款，在5月20日之前，我們就和A酒店打造了3款預(yù)制爆款，但考慮到如果線上單量飽和，A酒店當(dāng)日能否足量消化?最后選擇了“香辣豬手套餐”，因?yàn)樗梢灶A(yù)制，可以足量供應(yīng)，甚至可以追加制作。

　　5 三大細(xì)節(jié)，讓顧客體驗(yàn)感飆升

　　哪些細(xì)節(jié)勒?

　　第一是外賣包裝，簡單說就是要符合3點(diǎn)：承重(不變形)，密閉(不潑灑)，加熱(可以微波加熱的材質(zhì))。

　　第二是配送速度，這個(gè)問題平時(shí)不凸顯，但特定時(shí)點(diǎn)(惡劣天氣/交通擁堵/電梯不便)等會(huì)給顧客帶來消極的體驗(yàn)，所以為了更好的體驗(yàn)，建議配備兩個(gè)到三個(gè)專職(兼職)人員作為配送人員，以應(yīng)對(duì)特定時(shí)點(diǎn)。

　　第三是顧客投訴，應(yīng)對(duì)一定要及時(shí)，態(tài)度一定要誠懇，為了一個(gè)外賣，刻意來找是非的顧客絕對(duì)是少數(shù)。往往一些外賣服務(wù)就是在顧客投訴這一塊沒到位，最后引發(fā)消極傳播，因小失大，本質(zhì)上就是一種危機(jī)公關(guān)!