隋政軍在餐飲咖的《老隋聊餐飲》課程中分享道，他認(rèn)為目前餐飲業(yè)內(nèi)對(duì)顧客體驗(yàn)的管理和設(shè)計(jì)有三種誤解：

誤解一：顧客體驗(yàn)的著重點(diǎn)是QSC

很多人簡(jiǎn)單地把麥當(dāng)勞、肯德基對(duì)體驗(yàn)管理的要求，就是所謂的QSC（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）當(dāng)做管理顧客體驗(yàn)的著重點(diǎn)。

不是說(shuō)這個(gè)不對(duì)，但大家別忘了，這個(gè)只是用來(lái)滿足快餐消費(fèi)最基本的要求，這是大家都要去做的。

但是現(xiàn)在在餐飲紅海競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)市場(chǎng)中，你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

誤解二：跟風(fēng)山寨別家的體驗(yàn)

第二種誤解就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨。

今天流行什么體驗(yàn)？我就做什么，比如說(shuō)現(xiàn)在流行逼格，我就去做逼格；現(xiàn)在流行網(wǎng)紅，我去做網(wǎng)紅等等，永遠(yuǎn)找不到自己，這也是不好的。

誤解三：調(diào)查顧客找定位

第三種呢，就比較系統(tǒng)了，我也不太認(rèn)可，就是通過(guò)定位，找到自己餐廳體驗(yàn)的核心。

那一般會(huì)怎么去找？做顧客調(diào)研，比較競(jìng)爭(zhēng)者，總結(jié)出來(lái)顧客體驗(yàn)點(diǎn)，進(jìn)行差異化定位，然后再去設(shè)計(jì)體驗(yàn)要素。

但我覺(jué)得你問(wèn)顧客永遠(yuǎn)問(wèn)不出好的體驗(yàn)應(yīng)該是什么。

刺激，是餐廳體驗(yàn)的設(shè)計(jì)核心

那什么是隋政軍認(rèn)為的餐廳體驗(yàn)設(shè)計(jì)核心呢？

自身要有一段刻骨銘心的體驗(yàn)

隋政軍先聊了自己的一段經(jīng)歷：

我自己會(huì)開(kāi)燒烤店和我曾經(jīng)有過(guò)的關(guān)于一段燒烤體驗(yàn)有關(guān)。

16年前，我吃過(guò)深圳一家燒烤攤的燒烤，燒烤很辣，辣得嘴里面著火一樣，頭發(fā)唰一下都豎起來(lái)，汗馬上就冒出來(lái)了。

我想到的第一件事兒，就是找冰水來(lái)解辣，抓起冰啤酒就灌了一大口，那個(gè)刺激！開(kāi)始就像著火了一樣，現(xiàn)在又是冰勁，這就叫冰火兩重天的感覺(jué)，很爽！

接下來(lái)的一個(gè)星期啊，我再?zèng)]想過(guò)吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，一個(gè)星期一過(guò)，總覺(jué)得少了點(diǎn)什么，又回想起來(lái)那個(gè)刺激的感覺(jué)。

然后我就又去了那家燒烤攤，那個(gè)冬天接下來(lái)的兩三個(gè)月，除了出差，我每周都會(huì)去一次。后來(lái)很遺憾那條街被清理了，再也吃不到了。

講這段經(jīng)歷是想表達(dá)：所謂的顧客體驗(yàn)點(diǎn)的抓取、設(shè)計(jì)核心在于你到底喜不喜歡這個(gè)東西？愛(ài)不愛(ài)它？你不喜歡不愛(ài)，也沒(méi)有過(guò)這種刻骨銘心的體驗(yàn)，你就找不到體驗(yàn)點(diǎn)到底是什么！

體驗(yàn)的核心詞是刺激

這段體驗(yàn)也是促成了木屋燒烤的體驗(yàn)核心——刺激。

對(duì)于木屋燒烤來(lái)說(shuō)，顧客體驗(yàn)的核心就是一個(gè)字：爽！一段話描述就是冰火兩重天！

那怎么實(shí)現(xiàn)呢？在木屋燒烤出品管理上有三個(gè)原則：

一、寧愿咸了不允許淡了；

二、寧愿辣了不允許沒(méi)味道；

三、寧愿烤糊了，不愿烤生了。

體驗(yàn)的可重復(fù)、上癮性是重點(diǎn)

做體驗(yàn)的核心詞是刺激，還要做到可重復(fù)和具有上癮性。

不管什么體驗(yàn)，都是一種刺激，人是喜歡尋找刺激的一個(gè)動(dòng)物。

但這個(gè)所謂的刺激體驗(yàn)要能夠清楚地描述出來(lái)，并且你還能夠重復(fù)地去實(shí)現(xiàn)它，要不然你講都講不清楚，也做不出來(lái)。

而且刺激體驗(yàn)一定能產(chǎn)生粘性，讓消費(fèi)者上癮。

大家都知道，世界上最賺錢(qián)的生意是什么？毒品?。?qiáng)刺激！它會(huì)讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗(yàn)的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗(yàn)。

餐廳做體驗(yàn)千萬(wàn)不要迎合顧客

餐廳體驗(yàn)管理的本質(zhì)是確定自己獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的刺激點(diǎn)，不用去迎合，也別去詢問(wèn)顧客，什么是好？只能說(shuō)，你認(rèn)為什么是好的。

抓取和設(shè)計(jì)獨(dú)有的體驗(yàn)刺激點(diǎn)的本質(zhì)代表著你對(duì)生活的理解，代表你認(rèn)哪種生活方式是值得推崇的。

作為一個(gè)卓越的品牌，它一定是引領(lǐng)時(shí)尚，引領(lǐng)消費(fèi)潮流的，它會(huì)向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗(yàn)。

所以說(shuō)，沒(méi)有獨(dú)特的顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，不可能成就一個(gè)卓越的品牌和一個(gè)偉大的企業(yè)。

就如蘋(píng)果之所以能夠成功，核心要點(diǎn)就是喬布斯一直在堅(jiān)持他的主張，從來(lái)不為外界左右，他認(rèn)為什么是好的，就一直堅(jiān)持。

“我們現(xiàn)在做得并不是特別好，但我很清楚我們到底要什么。這個(gè)過(guò)程中會(huì)有很多顧客來(lái)投訴你，關(guān)鍵看你能不能堅(jiān)持住啊。

我覺(jué)得木屋燒烤之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅(jiān)持的“冰火兩重天的刺激”體驗(yàn)的原則有很大的關(guān)系。”

小結(jié)：

隋政軍此次分析的顧客體驗(yàn)管理和設(shè)計(jì)是體驗(yàn)管理里最低的那個(gè)層面，只牽扯到生理體驗(yàn)的層面，上面還有兩層更重要的體驗(yàn)，一層是情感體驗(yàn)，另一層的精神和文化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。