做服務(wù)行業(yè)的，尤其是開餐廳，每天人來人往，客人形形色色。因此客人發(fā)火的情況其實(shí)很常見，做餐飲或多或少都會(huì)遇到。

　　有時(shí)候你在服務(wù)過程中已經(jīng)非常彬彬有禮、耐心認(rèn)真，還是會(huì)遇到一些憤怒型顧客，把一天情緒攪擾的不安寧，甚至還會(huì)影響到其他的顧客。

　　那么服務(wù)員應(yīng)該如何平息顧客的火氣，維護(hù)餐廳形象呢？

　　找出客戶發(fā)火的原因

　　顧客之所以發(fā)火，根源就是不滿意。為什么不滿意？是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符，自己需要的服務(wù)沒有得到滿足。如果服務(wù)人員能找到客戶發(fā)火的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡單起來。
 

　　1、盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。

　　2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

　　當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

　　面對(duì)顧客，很多人都會(huì)面無表情地傾聽，這是 忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　重復(fù)對(duì)方的話

　　在溝通中，可以將顧客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)， 點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說。”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。

　　對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與顧客情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來。

　　找出顧客想要得到什么

　　在你成功地讓顧客相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

　　這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型顧客究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

　　找出解決問題的方法并進(jìn)行談判

　　一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在顧客感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。

　　表示同情和理解

　　顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿解決問題的良好開端。

　　表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。

　　在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠懇，否則會(huì)被顧客理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顧客的憤怒。

　　給客人留足面子

　　沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的顧客寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型顧客時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　如果你的錯(cuò)誤使顧客浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型顧客感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。

　　立即向客人道歉

　　明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向顧客道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向顧客表示歉意，但不要一味地向顧客道歉。因?yàn)轭櫩托枰漠吘共皇堑狼?，而是令其滿意的處理結(jié)果。