海底撈董事長張勇一語成讖。
2013年的時候，他就預感到了企業(yè)快速擴張中面臨的挑戰(zhàn)。“五年以后，海底撈有兩種可能性。第一種可能性是不行了，管理跟不上，肯定完蛋。第二種可能性是活下來，那五年后一定面臨國際化的問題。”他當時如此說道。
海底撈的“后廚危機”果然來了。2017年8月，有媒體暗訪海底撈勁松店、太陽宮店發(fā)現(xiàn)，后廚的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間都發(fā)現(xiàn)了老鼠出沒，甚至有員工直接用火鍋漏勺清理下水道垃圾。事件曝光后，海底撈微博及時發(fā)布了致歉信和處理通報，“教科書級別的危機公關”讓輿論較快平息，并且食藥監(jiān)局通告整改、后廚開放等要求下，海底撈進行了后廚改造，以及員工管理機制的調(diào)整。
許多餐飲人都沒想到，過去一年遭遇最大食品安全危機的餐飲企業(yè)竟然是海底撈。
鄭州的一家海底撈火鍋店。海底撈后廚事件讓這家公司蒙灰。(圖片來源：視覺中國)
但整個行業(yè)關于食品安全的問題并不僅限于此。
上海武康路那家周末大排長隊的法式面包店Farine，如今只剩下大門緊密的店面。如果你是剛來到上海，路過這里時不會意識到，這間小小鋪面見證了一個面包店如何掀起這座城市的面包流行趨勢，之后又如何因為使用過期面粉等食品安全的問題而消失。
去年7月，餐飲品牌“一籠小確幸”也出現(xiàn)了顧客食物中毒事件。原因是其中央廚房超過許可核準范圍加工即食食品，食品在加工過程中受到沙門氏菌的污染，隨后該品牌9家門店及中央廚房被責令停止運營。作家韓寒的餐廳“很高興遇見你”、網(wǎng)紅煎餅果子店“仰望包角布”也出現(xiàn)食品安全問題——它們曾經(jīng)通過各種營銷手段而積累的人氣，幾乎在數(shù)日之內(nèi)消耗殆盡。
食品安全問題一直存在。
2008年，六名中國嬰兒因為食用摻入工業(yè)化學品的奶粉而死亡，另有數(shù)千名嬰兒因此腎臟受損。從那以來，整個行業(yè)的參與者都在想盡辦法讓中國食品安全問題回到正軌。
經(jīng)過了幾年的努力并非沒有成效，但中國市場對食品安全的要求也在隨之提升。餐飲消費需求的轉(zhuǎn)變、以及民眾對社交網(wǎng)絡的嫻熟運用，這些因素也讓對食品安全事件的殺傷力瞬間被引爆。“食品安全”這幾個字，隨時都可以成為人們討論的熱點。
“我不斷向人們解釋說，中國有點像厄普頓·辛克萊在《屠場》(The Jungle)一書中描寫的美國，”羅格斯大學(Rutgers University)食品微生物學教授、國際食品保護協(xié)會主席唐·沙夫納說。“中國深深地渴望食品行業(yè)回到正軌，但他們還有很長的路要走。”小說《屠場》出版于1906年，作者描寫了肉類加工業(yè)及餐飲行業(yè)中的各種食品安全。這本書推動了美國食品安全的改革。
從全球來看，每年都有數(shù)百萬人因為吃了不安全的食物而患病，據(jù)世界衛(wèi)生組織估計，通過食物和水傳播的疾病每年會導致的死讓人數(shù)約為220萬。
對于中國而言，想要徹底解決這個問題也并不簡單。
2017年3月25日，上海武康路被查封的網(wǎng)紅面包店Farine。(圖片來源：視覺中國)
規(guī)模化之下
2012年，中國大眾餐飲開始了黃金時期。以杭州外婆家、綠茶為代表的“快時尚餐飲”蓬勃發(fā)展;行業(yè)外投資者帶著龐大的資本進入了大眾餐飲領域。從2014年左右，“重營銷輕產(chǎn)品”的互聯(lián)網(wǎng)餐飲集中出現(xiàn)，網(wǎng)絡餐飲也逐漸發(fā)展壯大。這些以“快時尚”模式發(fā)展的餐飲品牌，依靠明星明顯效應及社交網(wǎng)絡推廣快速走紅。
根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2017年，全國餐飲收入更是接近4萬億，同比增長10.7%。
美團與大眾點評的數(shù)據(jù)則更為直觀。從美團點評線上新增收錄率和停止收錄率來看，高開店率、高淘汰率成為餐飲行業(yè)的常態(tài)。以北上廣深四大熱門城市為例，餐飲新店暴增，每天新開100多家餐飲店。于此同時，是餐廳的換手率大大加快，每個月餐飲店的倒閉率有10%，年復合倒閉率超過100%。
速度與規(guī)模加劇了整個行業(yè)的運作風險。
“前幾年餐飲行業(yè)經(jīng)歷了高速發(fā)展期，但由于監(jiān)管力度不夠、企業(yè)專業(yè)管理經(jīng)驗欠缺等原因，行業(yè)發(fā)展的確出現(xiàn)了很多問題。”中國飯店協(xié)會副會長張景富對界面新聞說。
海底撈事件發(fā)生之后，涉事門店的整改在2017年12月26日完成。兩家門店均面向公眾和媒體開放參觀，店內(nèi)安置了直播后廚實況的大屏幕，勁松店還對后廚空間布局、消毒和清潔設備進行了改造和升級。
“該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題。”這家公司在事后通報中稱。海底撈快速擴張時的管理型人才儲備不足、監(jiān)管缺失等問題是這次事件的深層原因。
從2014年開始，海底撈加快了開店的速度，2014年新開18家，2015年31家，2017年更計劃新開80家。而按照核心人員至少三年的培訓周期，海底撈所面臨的員工儲備問題的確相當嚴重。員工培訓與管理不夠會導致服務質(zhì)量下降，食品安全問題更加難以避免。
這在一定程度上反應了中國餐飲行業(yè)快速擴張與質(zhì)量保證的博弈現(xiàn)狀。
尤其是不斷涌現(xiàn)的網(wǎng)紅餐飲店。“如果創(chuàng)始人本身沒有餐飲經(jīng)驗，很可能找來的管理人員也不太專業(yè)，沒有生產(chǎn)流通、物流、供應、食品安全等專業(yè)知識，品牌就會在擴張多家店時，出現(xiàn)供應鏈或管理問題。”餐飲人田立剛對界面新聞說。
上海市藥監(jiān)局在2017年底開始梳理“網(wǎng)紅”餐飲品牌信息。目前，已初步形成上海“網(wǎng)紅”餐飲品牌信息庫，其中包括100余家“網(wǎng)紅”品牌、近2000家門店，并計劃在此基礎上建立“網(wǎng)紅”重點監(jiān)管名單。
“擴張速度快、排隊時間特別長”的店鋪是重點監(jiān)管的對象。“排隊時間長，意味著這家店很可能超負荷經(jīng)營;開店快，就可能因超負荷擴張帶來監(jiān)管不嚴，存在食品風險。”上海食藥監(jiān)局食品餐飲監(jiān)管處處長沈偉濤解釋稱。
“從頭到尾都是細節(jié)”
事實上，監(jiān)管部門并非毫無作為。但中國餐飲行業(yè)面臨的種種麻煩并不能夠逐一解決。
一個叫做“明廚亮灶”的項目從2014年開始在中國一線城市部署。簡單而言，消費者可以在餐廳吃飯的時候，通過監(jiān)控錄像看到餐廳后廚的運作情況。北京和上海的監(jiān)管部門都在餐飲服務行業(yè)引導推進“明廚亮灶”。
但業(yè)內(nèi)人士認為“明廚亮灶”的作用僅限于表層。
“比如后廚中的抹布是藏污納垢最多的用品之一，但直播中你看不到他們多久消毒一次、浸泡多久，洗碗水多久換一次，是否使用活水沖洗等。”田立剛說，“明廚亮灶讓消費者看到的更多是處于后端的環(huán)節(jié)，而之前的食品采購、加工等過程仍然存在潛在的食品安全風險。”畢竟，像海底撈勁松店那樣安裝100多個攝像頭不是普遍現(xiàn)象。
2017年7月，上海網(wǎng)紅餐飲 “一籠小確幸”所有門店閉店整頓。(圖片來源：視覺中國)
“沒有哪個行業(yè)像餐飲業(yè)那樣，從頭到尾都是細節(jié)。”餐飲業(yè)成都大蓉和餐飲管理有限公司董事長劉長明曾在《開餐館的滋味》一書中這樣感嘆。
無論是外部的監(jiān)管，還是內(nèi)部的管理，對于細節(jié)的把控都成為挑戰(zhàn)。
對于西貝莜面村來說，后廚清理的挑戰(zhàn)在于餐高峰時期生食與熟食之間的隔離，防止交叉感染。這家公司除了對員工進行反復培訓之外，還會在操作動線的顯眼位置設立便利的用具(如一次性手套架)，并且設置裁判進行能現(xiàn)場檢查。
“從食品安全角度來說須達成公司的相關標準，在個人衛(wèi)生、清潔消毒、交叉污染、時間溫度、建筑結(jié)構(gòu)及文明操作等方面均有所涉及。”西貝莜面村相關負責人對界面新聞說。例如廚房收尾工作基本先完成食品用具的清洗，再對設備及環(huán)境進行清潔，并且要求所有設備設施應移開清理。
中式快餐品牌永和大王也同樣有著自己的標準。
永和大王在后廚清理上詳細的隨手清、日清、周清 、月清的標準和指南。除了常規(guī)的培訓考核與值班管理人員會隨時巡視之外，永和大王那還會制定SOC(Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表)。
這些檢測內(nèi)容細致到不同顏色的毛巾是清潔不同的地方;毛巾折法，毛巾怎么取出，毛巾使用的步驟，毛巾使用后置入哪一個顏色消毒桶等等。
中式快餐品牌永和大王。(圖片來源：視覺中國)
“我們制定了嚴格的產(chǎn)品黃金標準——包括溫度、組織狀態(tài)、氣味、口感、口味。建立并不斷完善餐廳操作標準系統(tǒng)，系統(tǒng)涵蓋食品安全、個人衛(wèi)生、原料接收、原料及成品貯存、食物烹制規(guī)程、清潔消毒、炸油品質(zhì)管理、廢棄油脂管理、新品培訓等等。”永和大王在一份書面回復中對界面新聞稱。
“系統(tǒng)”與標準化
事實上，像麥當勞這樣的外資參與品牌，很早變引入了SOC檢測體系。但在中國這樣勞動密集型的市場，從事餐飲行業(yè)的管理者不得不面臨著員工流動的問題——這意味著，一家公司投入資金與時間成本進行培養(yǎng)的員工，很有可能在很短時間內(nèi)離職。
餐飲行業(yè)人員流失率每年在 15%以上，快餐行業(yè)流失率超過 40%。而餐飲業(yè)特別是傳統(tǒng)中餐主要采取師徒傳承方式培養(yǎng)人才，培養(yǎng)規(guī)模有限，專業(yè)院校和烹飪培訓機構(gòu)培養(yǎng)的專業(yè)人才短期內(nèi)也很難達到要求。這些數(shù)據(jù)來自中國商業(yè)部2017年《中國餐飲行業(yè)發(fā)展報告》。
田立剛擁有20多年的連鎖餐飲從業(yè)經(jīng)驗。他很清楚地知道，目前在中國從事連鎖餐飲管理的專業(yè)人員不多。從“系統(tǒng)”出來的人更是非常少，除了一些大型海外背景控股公司，大型連鎖餐飲才會有能力聘用職業(yè)經(jīng)理人。
他所言的“系統(tǒng)”是大公司。如是百勝餐飲集團、麥當勞這類外資背景的餐飲企業(yè)，都擁有著相對更完整與成熟的挑選和培養(yǎng)發(fā)展人才的體系——這可以確保在流動快速的人才市場中，找到可靠的一員。
在麥當勞，一個叫做OJE(On the Job Evaluation，崗位測評法)確保內(nèi)部員工實現(xiàn)它全球化的標準。麥當勞會讓初步錄用意向的應聘者在餐廳工作3天，通過360度評估法對應聘者進行評估，然后作出是否錄用的決策，這一方法可以有效提高錄用人才的質(zhì)量。
“中國的餐飲行業(yè)并不完美，”沙夫納也這么說。“但是當麥當勞和百勝等公司進入中國市場時，它們也把較高的食品安全標準帶到了中國，這對整個行業(yè)都有好處。”
這些外資餐飲大公司給中國市場帶來的參照還有標準化。
“總會有人做出這樣的決定：如果肉掉到地上，我應不應該把它放回去? ”比爾·馬勒在西雅圖從事消費者維權(quán)的工作。隨著外資餐飲企業(yè)不斷進入中國市場，他也開始關系這個國家的食品安全問題。“雖然從外表來看，中國是一個非?，F(xiàn)代且充滿生機的社會，但是它在監(jiān)管力度與行業(yè)標準化運作方面沒有太久的歷史。”他在接受《紐約時報》采訪時說。
西方餐飲的工業(yè)化運作早于中國。這也是為何在西方世界誕生了麥當勞與星巴克這樣可以在全世界復制的餐飲生產(chǎn)模式。規(guī)范化的運作雖然從根本上避免不必要的麻煩——例如一塊肉掉在地上該如何處理的問題。
但它們也曾出現(xiàn)過差錯。
這個行業(yè)曾經(jīng)流傳這樣一句話：“讓你一舉成名的可能不會是供應鏈，但供應鏈可以讓你一敗涂地。”
曾經(jīng)讓外資大公司深陷危機的“福喜事件”也是事發(fā)于供應鏈環(huán)節(jié)。新華社報道稱，在2014年6月18日到30日期間，上海福喜公司的工人利用過期或腐爛肉類生產(chǎn)麥樂雞塊、牛肉餅及其他食品，產(chǎn)品共計5108箱。 這家位于上海的工廠為麥當勞、肯德基及其他快餐店提供原料。
上海福喜食品公司工廠內(nèi)的生產(chǎn)線。(圖片來源：REUTERS)
如今大公司們依舊在努力擺脫此事帶來的影響。
除了內(nèi)部成立新的組織架構(gòu)專門負責食品安全與供應鏈把控之外，麥當勞將自己的標準化要求輸出給自己的供應商。
“麥當勞最主要供應商是二十個左右，他們占了我們超過70%的采購。如此集中化的采購下，他們本身對工廠的投入是比較高的，也會始終符合麥當勞的標準。”麥當勞中國首席執(zhí)行官張家茵曾在一次媒體采訪時說，“比如每一個關鍵點上面會有視頻監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV)，我們可以隨時抽查;同時，他們的管理標準也需要按照麥當勞的標準進行，比如說用工標準、加班或者是福利標準等等，就算國內(nèi)目前沒有統(tǒng)一標準，麥當勞的供應商也是要有的。我們對食品安全還是信心滿滿的。”
但對于大部分中小餐飲企業(yè)來說，進入標準供應鏈體系仍然不容易。
“頻頻出現(xiàn)的食品安全事故可以從源頭上通過食材的標準化、食品產(chǎn)品的標準化來解決。”在餐飲供應鏈整合平臺”眾美聯(lián)”的發(fā)布會上，中國飯店協(xié)會會長韓明說。
事實上，餐飲企業(yè)要實現(xiàn)標準化運作，一方面需要有大干一場的蓬勃野心，另一方面需要足夠的資金實力。“一般至少銷售額要接近9位數(shù)的企業(yè)，才有可能達到大型食品工廠要求的訂貨體量，否則工廠不會跟你合作。”田立剛說。
但沒有人可以保證毫無瑕疵。
“餐飲行業(yè)許多環(huán)節(jié)仍然是靠人為操作的，越是依靠人力，食品安全的隱患就越大。”田立剛補充說。
