7月26日，由紅餐網(wǎng)主辦，安徽省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)、紅餐商學(xué)院、奧琦瑋集團(tuán)聯(lián)合承辦，吉刻聯(lián)盟協(xié)辦的“第20屆紅餐大會(huì)·中國(guó)餐飲連鎖裂變高峰論壇”于合肥元一希爾頓酒店成功舉辦。

　　本次大會(huì)中，眾多知名連鎖餐飲品牌創(chuàng)始人、企業(yè)高管、資深投資人、連鎖專(zhuān)家與現(xiàn)場(chǎng)600多位餐飲精英，共同探討和分析目前連鎖餐飲企業(yè)的運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)與難題，并圍繞“連鎖餐飲裂變”的主題分享了精彩的觀點(diǎn)。

　　以下是奧琦瑋集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官、點(diǎn)評(píng)微生活首席運(yùn)營(yíng)官郭春鵬先生主題為《大數(shù)據(jù)時(shí)代下，品牌裂變的新方程式》演講內(nèi)容的精彩節(jié)選。

　　餐飲行業(yè)中3大維度的數(shù)據(jù)

　　研究了餐飲信息化這么多年，我們認(rèn)為餐飲行業(yè)的數(shù)據(jù)主要圍繞這三個(gè)方面：第一是行業(yè)的數(shù)據(jù)趨勢(shì)，它會(huì)告訴我們現(xiàn)今消費(fèi)趨勢(shì)和未來(lái)發(fā)展方向;第二是企業(yè)間對(duì)比的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)可以告訴我們企業(yè)運(yùn)營(yíng)的健康情況;第三是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，告訴我們?nèi)绾蝺?yōu)化能力。

　　行業(yè)和企業(yè)間的數(shù)據(jù)顯示：未來(lái)消費(fèi)趨勢(shì)是線(xiàn)上線(xiàn)下融合

　　根據(jù)2018年埃森哲《中國(guó)消費(fèi)者數(shù)字趨勢(shì)研究》的報(bào)告，我們總結(jié)出，未來(lái)的中國(guó)餐飲消費(fèi)形勢(shì)可以用“新消費(fèi)、新力量”這六個(gè)字來(lái)形容。首先，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，未來(lái)消費(fèi)者消費(fèi)意愿最強(qiáng)的前五項(xiàng)中，第一第二分別是購(gòu)物和旅游出行，第三位就是占比33%的餐飲，其次就是休閑娛樂(lè)和子女教育。而且，餐飲行業(yè)中25~30歲的消費(fèi)主力的消費(fèi)占比也非常高，由此看來(lái)，餐飲行業(yè)的發(fā)展前景是非?？捎^的。

　　其次，消費(fèi)者未來(lái)在線(xiàn)下消費(fèi)會(huì)變得更加活躍，超過(guò)一半的消費(fèi)者在增加網(wǎng)購(gòu)比例的同時(shí)也增加了在實(shí)體店消費(fèi)的比例，線(xiàn)上和線(xiàn)下增加的比例分別為61%和81%。數(shù)據(jù)還顯示，消費(fèi)能力持續(xù)增強(qiáng)的“95后”對(duì)美食的支出意愿占比達(dá)到了57%，他們的消費(fèi)渠道包括在線(xiàn)上和線(xiàn)下?；谌缃裣M(fèi)渠道的變化趨勢(shì)，我們認(rèn)為，未來(lái)餐飲門(mén)店運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)會(huì)往線(xiàn)上虛擬門(mén)店+線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店兩者結(jié)合的模式調(diào)整。

　　在企業(yè)間數(shù)據(jù)層面上，有一些跨界企業(yè)給餐飲行業(yè)提供了“線(xiàn)上+線(xiàn)下+餐飲”的新型運(yùn)營(yíng)模式的思路。例如盒馬鮮生和超級(jí)物種，融合了線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種渠道，這種模式切合了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)需求，門(mén)店火爆到需要排隊(duì)1個(gè)多小時(shí)才能進(jìn)店。

　　而線(xiàn)上和線(xiàn)下在功能方面是有區(qū)別的，線(xiàn)下主要包括提升品牌體驗(yàn)和品牌調(diào)性這兩大責(zé)任，重在打造體驗(yàn)場(chǎng)所，形成心理感知;而線(xiàn)上則是與消費(fèi)者保持溝通互動(dòng)，重在打造增值服務(wù)和持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)通道。通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下雙輪驅(qū)動(dòng)，可以打破時(shí)間和空間局限從而擴(kuò)大交易。因此，餐飲人一定要把握好未來(lái)的行業(yè)趨勢(shì)，順勢(shì)而為。

　　企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)應(yīng)用：與客戶(hù)建立情感信賴(lài)

　　從品牌發(fā)展的三個(gè)階段來(lái)看，第一階段是識(shí)別載體，告訴別人我是誰(shuí);第二階段是營(yíng)銷(xiāo)定位，告訴別人我的獨(dú)特之處;而最好的階段則就是情感信賴(lài)，即客戶(hù)已經(jīng)非常信賴(lài)品牌了。

　　在與客戶(hù)建立情感信賴(lài)和提升客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度上，很多餐飲品牌會(huì)建立餐飲會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系。這個(gè)餐飲會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系分為三個(gè)階段，第一階段是儲(chǔ)值積分體系，大部分傳統(tǒng)餐飲的會(huì)員體系停留在此階段;第二階段則是品牌體驗(yàn)管理CEM系統(tǒng);更高級(jí)的階段則是零售電商體系，像西貝、避風(fēng)塘已經(jīng)開(kāi)啟零售電商體系了，這些都是依托于企業(yè)內(nèi)部品牌體驗(yàn)的數(shù)據(jù)而運(yùn)營(yíng)起來(lái)的。

　　通過(guò)對(duì)客戶(hù)和品牌體驗(yàn)數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以真實(shí)地掌握客戶(hù)的需求、提升員工服務(wù)質(zhì)量以及升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品，持續(xù)提升了客戶(hù)的體驗(yàn)從而與客戶(hù)建立情感信任，塑造品牌形象。

　　餐飲未來(lái)發(fā)展建議

　　未來(lái)餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路的過(guò)程中該怎么做?我有以下兩點(diǎn)建議送給大家：

　　第一，未來(lái)連鎖型餐飲發(fā)展零售化之路，進(jìn)行線(xiàn)下實(shí)體店+線(xiàn)上虛擬店雙輪立體的經(jīng)營(yíng)模式，使得服務(wù)客戶(hù)的方式多樣化、信息化。

　　第二，充分發(fā)揮上下游的商業(yè)合作能力，把連鎖餐飲從全鏈條企業(yè)升級(jí)為運(yùn)營(yíng)型企業(yè)。經(jīng)過(guò)我們的深入研究發(fā)現(xiàn)，快速發(fā)展的企業(yè)如麥當(dāng)勞和肯德基，他們的企業(yè)發(fā)展做到了這三點(diǎn)：品牌運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及品質(zhì)控制。

　　如果企業(yè)想實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、品牌化、連鎖化高速發(fā)展，那一定要把自己的商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)鏈條圍繞這三大塊而運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣，傳統(tǒng)餐飲才有可能基于產(chǎn)業(yè)合作鏈條升級(jí)為輕資產(chǎn)運(yùn)作的企業(yè)。