當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)你的餐館的飯菜質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量表示不滿時(shí)，你必須抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，盡量消除他的不滿、不快，使他滿意。
　　
　　當(dāng)顧客向你表示不滿時(shí)，請(qǐng)你務(wù)必首先做好“聽(tīng)取”不滿的準(zhǔn)備。
　　
　　當(dāng)一位顧客講話時(shí)，他便會(huì)不自覺(jué)地向你發(fā)出一些報(bào)警信號(hào)，能否敏銳地捕捉住這些信號(hào)至關(guān)重要。請(qǐng)仔細(xì)聽(tīng)取，別打斷他的話，聽(tīng)取他要向你講的一切，即便是更大的委屈，一經(jīng)說(shuō)出就自然而然地會(huì)平息下去。你必須讓他怨氣全部發(fā)泄出來(lái)。—且他講出了積郁在心頭的話，你就可以開(kāi)始幫助他了。這時(shí)你要參與對(duì)話。
　　
　　為了能使對(duì)話順利地、有引導(dǎo)地進(jìn)行，下列句子可供你插話的時(shí)候使用：
　　
　?、傥乙苍S還沒(méi)聽(tīng)明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)詳細(xì)些。
　　
　?、谀芙o我舉個(gè)例子嗎？
　　
　?、郜F(xiàn)在，我完全聽(tīng)明白您的意見(jiàn)了。
　　
　　讓我們一起來(lái)分析一下擺在我們面前的幾種可能解決問(wèn)題的方法。
　　
　　用上面所說(shuō)的這幾種方式，你就比較容易使顧客相信你是站在他的一邊。這種建立在互相支持、互相寬容基礎(chǔ)上的方法,會(huì)使問(wèn)題更好地解決。 后，向你提供一些遇到此類(lèi)情況時(shí)可供參考的應(yīng)對(duì)辦法。但不要機(jī)械地模仿，而應(yīng)發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，舉一反三。這肯定會(huì)比機(jī)械地模仿能夠取得更好的效果。
　　
　?、倌托膬A聽(tīng)他向你敘述的故事。
　　
　?、诓灰⒓聪蛩q解。
　　
　?、蹫轭櫩驮O(shè)身處地想一想，而不要用自己的觀點(diǎn)來(lái)看待問(wèn)題。
　　
　?、芸陀^地肯定事實(shí)的真相。
　　
　?、菰诒硎厩敢鈺r(shí)，要用行動(dòng)的語(yǔ)言，而別用“憐憫”的語(yǔ)言。
　　
　?、薇M可能給予幫助。
　　
　?、呷缬斜匾?，把他帶到另一種場(chǎng)合細(xì)心地向他解釋細(xì)節(jié)性問(wèn)題。
　　
　?、啻_立一些檢查問(wèn)題的方式，確保承諾兌現(xiàn)，這是至關(guān)重要的。
　　
　?、嵊脮?shū)信、便條或電話告知顧客事情處理的結(jié)果，沉默是 要不得的。
　　
　?、馊绻宛^錯(cuò)了，要表示歉意，要對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的原因再作一番說(shuō)明，盡可能親自負(fù)責(zé)賠償。 后是當(dāng)著顧客的面表示你的誠(chéng)意并立即付諸行動(dòng)。
　　
　　以上便是餐館把顧客的不滿化作保住顧客機(jī)會(huì)的 有效的方法。請(qǐng)務(wù)必牢記，并付諸行動(dòng)。
　　
　　另外，如果真的是顧客錯(cuò)了，你仍然必須向他表示歉意——當(dāng)然，你可以委婉地向他示意是他錯(cuò)了，但不要做得太明顯。你與顧客爭(zhēng)吵絕對(duì)是不會(huì)取勝的——這是餐館經(jīng)營(yíng)者必須牢記的一個(gè)真理。
　　
　　如果能夠按照上述方面去做，那么，你就能贏得顧客的同情和信任，從而贏得竟?fàn)幍膭倮?/p>