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服務(wù)是餐飲行業(yè)中相當(dāng)重要的一部分,一線服務(wù)人員素質(zhì)的高低,直接決定了餐廳生意的好壞。在過(guò)度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化的今天,高質(zhì)的人性化服務(wù)反倒成了稀缺資源,成都銀芭科學(xué)城店富含人文關(guān)懷的匠心服務(wù),成為了食客深刻的記憶點(diǎn)。
像家主一樣對(duì)待客人
進(jìn)入銀芭的門(mén)廳,服務(wù)生會(huì)親切的打招呼并向客人確定是否有預(yù)定,預(yù)定這個(gè)詞,不僅僅是提前安排桌位,而是銀芭重要的事項(xiàng)。服務(wù)生會(huì)在客人預(yù)定時(shí)提前了解來(lái)者的喜好,將服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三個(gè)部分進(jìn)行分解,以工作中觀察到的對(duì)象為參考,結(jié)合經(jīng)驗(yàn)倒推客人需求,提前演練。這種觀察和演練,培養(yǎng)了服務(wù)生的“無(wú)意識(shí)服務(wù)”,銀芭的服務(wù)生能根據(jù)桌面情況和客人細(xì)微的動(dòng)作表情,預(yù)判服務(wù)對(duì)象的需求,在客人提出問(wèn)題之前解決問(wèn)題,通過(guò)具體而微小的服務(wù)和細(xì)節(jié)處理來(lái)款待顧客,打破傳統(tǒng)的叫到式、單一服務(wù)。
銀芭的出品分為前菜、主菜和小吃,點(diǎn)餐時(shí)服務(wù)生會(huì)根據(jù)客人的人數(shù)、年齡、口味、消費(fèi)水平及喜好,結(jié)合時(shí)令為客人推介和搭配菜品,打造個(gè)性化服務(wù)。并且利用點(diǎn)餐后及上餐前的間隔時(shí)間帶領(lǐng)客人參觀餐廳,就像帶領(lǐng)朋友參觀自己的家一樣,過(guò)程中使客人對(duì)餐廳及菜品形成初步映像,并與客人相互熟悉,了解客人性格。
銀芭服務(wù)的一大特色就是“導(dǎo)餐”的概念,如同導(dǎo)游介紹景點(diǎn)一般,上菜時(shí)快速為客人講解菜品所用食材、制作方式及吃法,或是講解菜品的設(shè)計(jì)由來(lái)和故事。這種溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程,食客能感受到誠(chéng)意和特殊化的對(duì)待,更是一種情感的微妙交融。
在“銀芭家”能放下疲憊,舒緩身心
餐廳的環(huán)境決定了用餐的舒適度,無(wú)形的服務(wù)讓客人用餐更加放松。進(jìn)入這個(gè)空間就會(huì)感覺(jué)溫暖整潔,每一張桌布更換前都會(huì)進(jìn)行熨燙,不留一絲褶皺,每一件餐具的擺放都極其講究,距離桌沿的距離,骨碟與杯具的位置,都有量化的標(biāo)準(zhǔn)。甚至連客人使用的筷子,也是由銀芭的技術(shù)總監(jiān)徐孝元先生親自設(shè)計(jì)和手工制作。
銀芭餐廳隱藏了許多“小心機(jī)”。餐廳內(nèi)柔和的暖系燈光讓用餐環(huán)境更為親切融洽,餐桌上方增加顯色性的局部垂直照明,讓食物看起來(lái)更有食欲,柔和食客面部的輪廓,避免影響客人尊容。除了溫馨、故事化的室內(nèi)設(shè)計(jì),銀芭在空氣溫度與濕度上,下了許多功夫。特別是冬季,銀芭的空調(diào)控制在脫掉笨重的外套后,讓體感舒適輕松的溫度,合理的濕度調(diào)控使得冬季脫外套時(shí)不會(huì)產(chǎn)生巨大的靜電,呼吸不干燥。新風(fēng)系統(tǒng)的使用讓餐廳內(nèi)空氣新鮮,用餐時(shí)也不會(huì)因缺氧而面紅悶熱。
不論是室外小院植物還是桌面的鮮花,都選用應(yīng)季的花材,讓食客感受到季節(jié)的更迭,自然的變換。隱藏在展示架上的香氛,精選森林系香氛,清香不厚重,似有似無(wú)。每一首背景音樂(lè)都是精心篩選過(guò)的無(wú)損音樂(lè),大量風(fēng)格舒緩優(yōu)雅的歌曲和非主流的鋼琴曲,音量適中,不驚擾客人用餐、談話,又營(yíng)造舒適愉悅的氛圍。
“不論是體感、嗅覺(jué)、視覺(jué)還是聽(tīng)覺(jué)上,都讓客人在進(jìn)入這個(gè)空間時(shí),就開(kāi)始放松心情,感到舒緩。這種無(wú)形的服務(wù),為客人享受美食做好充分的準(zhǔn)備。”銀芭的產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)理喬興先生如是說(shuō)。
為客人準(zhǔn)備最好的菜品
后廚與客人直接接觸不多,但確能左右客人的心情。銀芭科學(xué)城店的廚師長(zhǎng)鄧興林先生是位年輕的90后,每天他在后廚從食材的采買(mǎi)情況,到食材處理,再到菜品的制作,都嚴(yán)格按照流程和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和管理,確保食品安全,和出品質(zhì)感。他笑著說(shuō):“我們只想用最好的菜品,來(lái)服務(wù)客人。我們也在不斷的學(xué)習(xí)各種領(lǐng)域的知識(shí),增強(qiáng)藝術(shù)美感,不斷的打磨和研發(fā)新的菜式,讓客人吃的滿意。”
銀芭的菜單上沒(méi)有菜品照片,在上菜時(shí),菜品的擺盤(pán)、香氣、餐盤(pán)的溫度,甚至是菜品四維的呈現(xiàn)方式,隨時(shí)間的變化而變化,不同的味覺(jué)層次,都會(huì)讓客人驚艷,超出客人預(yù)期。鄧興林先生經(jīng)常提到,后廚人員要跳脫廚房,到前廳與客人交流,在交流的過(guò)程中,也能產(chǎn)生靈感,能根據(jù)客人的需求做出應(yīng)變,客人也能感受到我們的服務(wù)熱情和誠(chéng)意。
而新品的設(shè)計(jì),是全體員工都會(huì)參與到的,特別是前廳的服務(wù)人員。前廳后廚一起培訓(xùn),了解菜品的造型、質(zhì)地、風(fēng)骨、特色,前廳的服務(wù)人員試吃后與后廚交流,親身體驗(yàn)并形成自己的理解,更好的將菜品的內(nèi)涵傳遞給客人。
我們是上下級(jí),更是伙伴
與一般餐廳里的服務(wù)生不同,銀芭的服務(wù)生非常年輕,平均年紀(jì)在二十歲左右,并且,他們都是專業(yè)院校的畢業(yè)生、準(zhǔn)畢業(yè)生。銀芭管理層堅(jiān)信專業(yè)的人,做專業(yè)的事,這些年輕人有專業(yè)的服務(wù)知識(shí),對(duì)于長(zhǎng)期發(fā)展和多維度的培養(yǎng)有良性的基礎(chǔ)和可能。
不同時(shí)期進(jìn)入銀芭的服務(wù)生都有不同針對(duì)性的培訓(xùn),采取新老員工搭配,傳、幫、帶的一對(duì)一形式,還特為新員工制作成長(zhǎng)卡,關(guān)注新服務(wù)生的學(xué)習(xí)情況。銀芭的員工每天都會(huì)召開(kāi)“班前會(huì)”,目的是相互交流學(xué)習(xí)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和案例,不斷的打磨服務(wù)細(xì)節(jié)。平時(shí)除了基礎(chǔ)培訓(xùn)還有禮節(jié)儀容的培訓(xùn),銀芭也注重服務(wù)生品味和氣質(zhì)素養(yǎng)的培養(yǎng),還會(huì)開(kāi)設(shè)酒類(lèi)專題培訓(xùn),讓他們向更多的方向延展。為了培訓(xùn)服務(wù)生的溝通能力,銀芭管理層讓服務(wù)生輪換上臺(tái)點(diǎn)名點(diǎn)到,舉行演講比賽。
銀芭的服務(wù)不僅對(duì)外,還會(huì)對(duì)內(nèi)。為服務(wù)生提供優(yōu)質(zhì)的住所和新鮮營(yíng)養(yǎng)的員工餐,隨時(shí)與服務(wù)生溝通,明白下屬的困難、需求和期望,共同成長(zhǎng)。銀芭的服務(wù)生被管理層親切的稱為“伙伴”,銀芭執(zhí)行總經(jīng)理劉敏女士說(shuō):“銀芭的每一位員工,都是我們的伙伴,像家人一樣。我們帶有社會(huì)責(zé)任感的去培養(yǎng)這些小伙伴,希望把他們打造成服務(wù)師、侍酒師,為這些年輕的餐飲服務(wù)者找到出路,提高服務(wù)生的社會(huì)地位,讓他們獲得社會(huì)中應(yīng)有的尊重和職業(yè)福利。” 帶著這樣的美好愿景,銀芭為這些伙伴在相應(yīng)崗位設(shè)置了不同的職位,為他們的職業(yè)生涯做出規(guī)劃。
食客們印象中的服務(wù),往往是服務(wù)生帶著職業(yè)性微笑為客人端盤(pán)倒水,有必須遵守的標(biāo)準(zhǔn)。而如同家主般的款待才是真正的服務(wù),銀芭的服務(wù)有思想、底蘊(yùn)、靈魂,體現(xiàn)了人文素質(zhì)。從服務(wù)生、環(huán)境氛圍營(yíng)造到后廚,制造了許多記憶點(diǎn),讓客人賓至如歸、心生暖意。
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