做餐飲難，好不容易把產(chǎn)品、服務(wù)都做好了，品牌也進(jìn)入正軌了，這種時(shí)候餐飲老板還是不能松一口氣，因?yàn)闀r(shí)時(shí)刻刻都有可能“禍從天降”。

　　這個(gè)“禍”可能是食安問(wèn)題，可能是別人的惡意差評(píng)，也可能是真正的天災(zāi)人禍。如果你的餐廳突然遭遇了危機(jī)，你該如何進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”?

　　惡意差評(píng)空降忍得了就不是餐飲人

　　餐飲是一個(gè)拼口碑的行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，口碑的積累著實(shí)不易，餐廳一不小心就有可能被惡意差評(píng)“黑得體無(wú)完膚”。

　　深圳的一家餐廳就因?yàn)轭櫩椭g的一點(diǎn)小摩擦，一夜之間空降了40多條惡意差評(píng)。顧客的差評(píng)對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)不是小事，每一條都能讓餐廳口碑大打折扣，更何況是40多條!

　　面對(duì)這樣一個(gè)口碑危機(jī)，如果你是這家店的老板，你會(huì)怎么做?

　　忍氣吞聲不理?賠禮道歉改正?亦或是生氣懟回去?先看一下人家是怎么做的。

　　第二天發(fā)現(xiàn)這些惡意差評(píng)之后，該餐廳老板立即在自家公眾號(hào)上發(fā)表了一篇文章，詳訴了餐廳被惡意差評(píng)“群攻”的始末，還提供了監(jiān)控視頻證據(jù)。

　　△ 餐廳申述文

　　通過(guò)視頻，網(wǎng)友們可以清晰地看到食客夏某在倒車(chē)的過(guò)程中，先是泊車(chē)時(shí)用手指向另一名食客車(chē)輛，后又對(duì)其進(jìn)行呵斥，隨后兩車(chē)發(fā)生刮擦。通過(guò)事后經(jīng)警方核定，事故責(zé)任方在夏某。為泄私憤，夏某“號(hào)召”微信群友對(duì)餐廳進(jìn)行惡意差評(píng)。

　　視頻證據(jù)+文字說(shuō)明，讓消費(fèi)者看清了事情的始末。餐廳的文章發(fā)表之后，引發(fā)了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，成為朋友圈里熱議的話題。夏某所在工作單位也因此受到影響，在微博上進(jìn)行了公開(kāi)回應(yīng)。

　　而夏某自己也迫于壓力，隔天將惡意評(píng)論全部刪除，并親自在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)表了公開(kāi)聲明道歉。

　　對(duì)此，餐廳大方接受其道歉，并刪除了原來(lái)的文章，重新發(fā)布了一篇后續(xù)說(shuō)明，解釋了對(duì)方公司的處理結(jié)果，表示了原諒對(duì)方的態(tài)度。

　　這家餐廳的“危機(jī)公關(guān)”的方法算不得多高明，但講事實(shí)擺道理的態(tài)度在消費(fèi)者心中刷了一波品牌好感。

　　餐飲老板多數(shù)是老實(shí)人，面對(duì)惡意差評(píng)的時(shí)候，都習(xí)慣于自己吃啞巴虧，用“多一事不如少一事”平息自己的怒氣。

　　然而一個(gè)兩個(gè)正常的差評(píng)，還可以謙虛接受食客的批評(píng)，有則改之無(wú)則加勉。但如果是惡意差評(píng)，不忍又該怎么做?

　　被山寨“誤傷” “正牌”有口難辯

　　餐飲人不注重商標(biāo)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)，遭受的苦頭不知多少。上個(gè)月，“真假鮑師傅”傻傻分不清楚的戲碼再次上演，至今都沒(méi)有定論。

　　事發(fā)于5月21日，一篇題為《記者暗訪江漢路網(wǎng)紅店“充場(chǎng)”，12小時(shí)當(dāng)托排隊(duì)10次》的報(bào)道引起了網(wǎng)友的熱議，報(bào)道稱武漢江漢路地鐵站D出口附近一家鮑師傅糕點(diǎn)店，存在招人“充場(chǎng)”的行為，“12小時(shí)當(dāng)托排隊(duì)10次”。

　　隨后，北京鮑才勝餐飲管理有限公司迅速反應(yīng)，于22日上午8點(diǎn)51分通過(guò)官微“@鮑師傅糕點(diǎn)Pastry”發(fā)布聲明稱，媒體報(bào)道中所涉門(mén)店并不屬于公司旗下門(mén)店，應(yīng)為北京易尚餐飲管理公司的加盟店，并指出該公司品牌侵權(quán)，會(huì)依法追究其法律責(zé)任。

　　△ 圖片來(lái)源@鮑師傅糕點(diǎn)Pastry

　　遺憾的是，這個(gè)官微的粉絲不多，聲明發(fā)布后石沉大海，根本沒(méi)引起太多關(guān)注。

　　反而是當(dāng)天中午12點(diǎn)20分，另一個(gè)名為“鮑師傅總部”的微博賬號(hào)就此事發(fā)表的一個(gè)道歉聲明被推上了熱搜榜。該微博就武漢江岸區(qū)江漢路授權(quán)店雇人排隊(duì)造成對(duì)消費(fèi)者困擾表示歉意，并稱：“只是這一家店的行為，不代表其他店”。

　　輿論這才關(guān)注到“@鮑師傅糕點(diǎn)Pastry”的另外一條“再次聲明”的微博，真假“鮑師傅”之爭(zhēng)也由此上演。

　　5月24日，鮑才勝公司在武漢召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，就近日武漢冒牌 “鮑師傅”雇人排隊(duì)事件發(fā)表律師聲明，并就北京易尚對(duì)其的商標(biāo)侵權(quán)情況進(jìn)行說(shuō)明，權(quán)威媒體紛紛進(jìn)行跟蹤報(bào)道。

　　與此同時(shí)，《誰(shuí)才是正宗的“鮑師傅”?一個(gè)“托”揭露的商標(biāo)糾紛》《雇人排隊(duì)牽出“鮑師傅打假案” 兩家“鮑師傅”互指侵權(quán)》《誰(shuí)是山寨?鮑才勝旗下“鮑師傅”欲自證清白》文章出現(xiàn)，再次將逐漸清晰的北京易尚“鮑師傅”侵權(quán)事件又拉回到了模糊地帶。

　　到底是誰(shuí)侵權(quán)?一時(shí)間網(wǎng)友都懵了。

　　而在鮑才勝公司的發(fā)布會(huì)召開(kāi)之后，北京易尚官微“鮑師傅總部”再次發(fā)布微博，質(zhì)疑鮑才勝公司用車(chē)馬費(fèi)來(lái)“賄賂”記者，通過(guò)媒體“帶風(fēng)向”觸發(fā)次生輿情。

　　在雙發(fā)的互相指責(zé)中，事件的焦點(diǎn)早已被模糊。

　　在這次事件中，鮑才勝公司雖然有一定的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，但卻高估了自己微博的影響力，選錯(cuò)了發(fā)聲的渠道，即使反應(yīng)迅速，第一時(shí)間撇清了自己和涉事門(mén)店的關(guān)系，結(jié)果還是失去了優(yōu)勢(shì)，反而讓對(duì)方倒打一耙，丟了話語(yǔ)主導(dǎo)權(quán)。

　　“天災(zāi)”難擋掌握主動(dòng)權(quán)才能化危為機(jī)

　　來(lái)自消費(fèi)者的惡意差評(píng)和來(lái)自同行的惡性競(jìng)爭(zhēng)，都是“人禍”。如果不巧遇到了“天災(zāi)”，餐飲人又該如何化解品牌危機(jī)?

　　老鄉(xiāng)雞是以雞肉產(chǎn)品為核心的中式快餐品牌，2003年創(chuàng)立品牌至今，遭遇了兩次對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)幾乎致命的“天災(zāi)”，但都被創(chuàng)始人束從軒化解。這是通過(guò)危機(jī)公關(guān)塑造品牌的成功案例。

　　2004年正月初六，廣西被報(bào)道發(fā)生了禽流感。

　　束從軒此前早已關(guān)注過(guò)美國(guó)瘋牛病的發(fā)展，心中擬定了一個(gè)危機(jī)預(yù)案。禽流感一起，他立刻給養(yǎng)殖公司負(fù)責(zé)人指示：“把我們庫(kù)存的老母雞、雞蛋，全部賣(mài)出去，只要給錢(qián)就賣(mài)，速度越快越好。”

　　此后禽流感不斷加重，當(dāng)其他養(yǎng)殖企業(yè)被禽流感圍困之際，肥西老母雞(老鄉(xiāng)雞前身)已經(jīng)將所有庫(kù)存的雞類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售一空，轉(zhuǎn)嫁危機(jī)，安全上岸。

　　然而在保證大環(huán)境的安全之下，怎樣才能讓品牌從危機(jī)中脫離出來(lái)?這是束從軒一直在思考的問(wèn)題。

　　當(dāng)時(shí)正值合肥市市長(zhǎng)考察全市養(yǎng)雞場(chǎng)，了解疫情。他立即向市長(zhǎng)提議，請(qǐng)市長(zhǎng)到他家店里吃雞，以消除老板姓心中的擔(dān)憂。沒(méi)想到市長(zhǎng)竟欣然同意，第二天就去了肥西老母雞的門(mén)店吃雞，吸引了眾多新聞媒體聚焦。

　　隨后，他又帶頭組織了一個(gè)千名市民吃雞活動(dòng)，消除了顧客內(nèi)心對(duì)雞的恐懼。經(jīng)此一役，老鄉(xiāng)雞的市場(chǎng)份額不退反進(jìn)，得到了進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　2013年禽流感再次爆發(fā)，比2004年那一次更兇猛，安徽、上海等地相繼出現(xiàn)H7N9病例。

　　老鄉(xiāng)雞的營(yíng)業(yè)額遭到重創(chuàng)，這時(shí)公司高層建議取消雞肉產(chǎn)品，改換其他產(chǎn)品，但束從軒否定了這個(gè)建議。

　　“人們對(duì)老鄉(xiāng)雞的認(rèn)知就是產(chǎn)品以老母雞為主要原料，即使調(diào)整產(chǎn)品，消費(fèi)者的認(rèn)知在短時(shí)間內(nèi)也難以調(diào)整。”相反，這個(gè)時(shí)候如果堅(jiān)持下去，禽流感過(guò)后，消費(fèi)者更會(huì)認(rèn)同老鄉(xiāng)雞賣(mài)的雞是安全的。

　　對(duì)內(nèi)，束從軒穩(wěn)定員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，為后期的復(fù)蘇做準(zhǔn)備。對(duì)外則采取不做不說(shuō)政策，“因?yàn)橐咔樘^(guò)嚴(yán)重，開(kāi)展任何的公關(guān)活動(dòng)，都沖破不了消費(fèi)者心中H7N9會(huì)導(dǎo)致死亡的陰影。反而容易讓他們聯(lián)想到企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。”

　　等禽流感疫情過(guò)去后，老鄉(xiāng)雞以“十周年”感恩回饋為由頭，在合肥地區(qū)100家老鄉(xiāng)雞連鎖店啟動(dòng)了“百店萬(wàn)人同吃放心雞”活動(dòng)，開(kāi)展半價(jià)促銷(xiāo)，通過(guò)羊群效應(yīng)解除消費(fèi)者對(duì)雞肉的戒備心理。

　　活動(dòng)期間，老鄉(xiāng)雞店面人氣迅速回升，各大店面人滿為患。“老鄉(xiāng)雞半價(jià)，排隊(duì)人太多，等半天才點(diǎn)到餐”等內(nèi)容和畫(huà)面在媒體和社交網(wǎng)站上頻現(xiàn)，品牌知名度大大提高。

　　結(jié)語(yǔ)

　　在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒(méi)有強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，分分鐘都可能出事。

　　危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，大事化小，小事化了，甚至可能化危機(jī)為良機(jī)。而危機(jī)公關(guān)處理不當(dāng)，一個(gè)小小差評(píng)也可能惹禍上身。