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據(jù)了解,有80%的餐飲老板都非常苦惱,為什么留不住顧客。
裝修,服務(wù),產(chǎn)品,價(jià)格,一切看起來都那么的和諧。
可就是回頭客不多呢。好多顧客來吃晚飯,特意上前問了下,您對(duì)我們哪里有不滿意的地方嗎?
顧客都回答很好很好。
為什么都說好,偏偏又不來呢?
80%的盈利都是靠20%的老顧客貢獻(xiàn)的,這類道理大家都懂,我們以往都是站在自己的角度上去看問題,我這里好,我那里好,我有這個(gè),也有那個(gè),菜單上有那么多選擇,難道是我做的還不夠多嗎?
不一定,也許是因?yàn)槟銢]找準(zhǔn)“對(duì)象”。
顧客為什么會(huì)來
跳出自己的人設(shè),站到顧客的角度去看看。我們來看看顧客為什么要常來。
再搞清楚顧客為什么來之前,先要確定您要服務(wù)的是哪一類顧客。而區(qū)分顧客最簡單的方法,就是價(jià)格。我們用車來舉個(gè)例子吧
寶馬730,售價(jià)在80-90萬
寶駿730 售價(jià)6-10萬
眾泰Z100售價(jià)3萬
最便宜的只要三萬多,寶馬730近百萬,百萬以上的車還有大把。同樣四個(gè)輪子的沙發(fā),差距這么大,為什么呢?
即使同等價(jià)位的車,也會(huì)有不同品牌共顧客選擇。說白了,就是為了滿足不同顧客的需求
我們都說開飯店競爭激烈,但至少這是一個(gè)高頻需求的競爭。有不足和缺點(diǎn),每天都可以去改正。
而車就不同了,大多數(shù)人買輛車,怎么也得開個(gè)兩三年再考慮換吧,這個(gè)低頻的消費(fèi),競爭更加激烈。
什么是不同的顧客
先上圖
這是馬先生提出的需求理論,圖片來自度娘百科
這和餐飲有什么關(guān)系呢?
開店盈利的前提,是顧客獲益。如果顧客無法通過到您店里獲益,自然也就不會(huì)再來了。
如果還不理解這個(gè)道理,開店賺錢基本就無望了。
通過上面的馬先生需求理論,我們可以把顧客大致分為三個(gè)群體
第一層,溫飽階段,顧客需要的是吃飽。
既然吃飽是第一位,那么便宜實(shí)惠量大就一定要達(dá)到,針對(duì)這部分顧客,豪華的裝修,漂亮的服務(wù)員,精致漂亮的菜品,他們都可以舍棄,但唯一不能舍棄的,就是錢花了要吃飽。
這也是為什么很多小館子生意挺好,甚至比一些大店的營收還要高。究其原因,無非就是讓人花錢不多,還吃飽了。
比如西安滿街的面館,有很多店服務(wù),環(huán)境都不咋樣,但人就是多。當(dāng)你仔細(xì)觀察的時(shí)候,就會(huì)發(fā)現(xiàn),大部分顧客來這里,消費(fèi)都不高,十一二塊錢來一碗扯面,吃飽擦嘴走人。偶有兩三位到店的,要個(gè)涼菜,一人一瓶啤酒,僅此而已。而肉類拼盤,銷量大多一般,甚至有些店都不提供。
第二層,小康階段,吃飽是必須的,但希望能吃的好一點(diǎn)。
到這個(gè)階段,吃飽是必須的,但希望吃的好一點(diǎn),自然能夠出的錢也相對(duì)多一點(diǎn)。用車來比例子,就相當(dāng)于10-30萬之間的車,要有動(dòng)力,要有空間,要有面子,還要省油。
吃飯呢,一樣,要有一定的裝修,要有一定的品質(zhì),還要有一定的服務(wù)。他們偶爾也會(huì)去第一階層的小館子,偶爾也會(huì)去一下高檔的館子,總體來說比較穩(wěn)定。性價(jià)比對(duì)他們來說比較重要,多花錢可以,但要花的值!
第三層,富裕階段,吃飽已經(jīng)不是問題了,重要的是要吃好。
這部分顧客,基本屬于那20%的顧客,他們挑剔,在乎品質(zhì),頗有一點(diǎn)貴就是好的“偏見”性價(jià)比對(duì)他們來說,并不那么重要,更多的是滿足自己的喜好和情懷。
當(dāng)然,偶爾也會(huì)去街邊大排檔和蒼蠅館子里換換口味,但更多的時(shí)候,中華五糧液則是標(biāo)配。
獲益沒有具體標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)您看完上面三個(gè)階層的時(shí)候,您一定也發(fā)現(xiàn)了,“顧客獲益”這個(gè)概念,并沒有一個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)。如果硬要說標(biāo)準(zhǔn),無非是顧客口中的一個(gè)“好”字。而哪怕僅僅這個(gè)好字,也無法用一個(gè)放之四海皆準(zhǔn)的定理來判定。
也許您會(huì)想,這沒有標(biāo)準(zhǔn),怎么辦呢?其實(shí),沒有標(biāo)準(zhǔn)才是最好的。
沒有標(biāo)準(zhǔn),就意味著您做出來的就是標(biāo)準(zhǔn),您就是您顧客的標(biāo)準(zhǔn)。
無論定位于服務(wù)哪一個(gè)階層的顧客,都要做的一件事就是“投其所好”。這句話我之前文章里也經(jīng)常提。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之前,買賣的做法是我有啥你買啥,而且你還不一定買得到。比如當(dāng)年的電視機(jī),就得憑票購買,沒有指標(biāo),就算您有錢也不一定買的上。
而現(xiàn)在,供需關(guān)系完全反過來了。顧客不再缺少選擇,供應(yīng)也不再那么短缺。那么想要獲得顧客的青睞,就一定要做到“投其所好”。
針對(duì)上面三個(gè)階層,我們已經(jīng)有了一個(gè)清晰的顧客群體劃分,那么作為老板的你,一定也要明確,您到底服務(wù)的是那一群人。
比如您開面館,最大的特點(diǎn)就是量大,面給的多,那么對(duì)于飯量大的顧客,到您這里就是性價(jià)比第一選擇,能吃的飽飽的。那您家就是標(biāo)準(zhǔn)。
比如您開會(huì)館,最大的特點(diǎn)是服務(wù),服務(wù)員都是研究生,針對(duì)禮儀方面有著極其嚴(yán)格的培訓(xùn),服務(wù)沒有比您做的再好的。那您就成了標(biāo)準(zhǔn)。
所以說,沒有標(biāo)準(zhǔn),才是最大的機(jī)會(huì),讓您有機(jī)會(huì)做出自己的特色。
M型社會(huì)
也許您聽說過這個(gè)概念,也許沒有,都沒關(guān)系。
這個(gè)概念是一位日本學(xué)者提出的,具體可見下圖。總結(jié)一句話,就是窮人越來越多,富人越來越多,而卡在中間的中產(chǎn)階級(jí)則會(huì)越來越少。
我猜您看了這張圖之后,也會(huì)有所感觸,看看身邊倒下的那些餐創(chuàng)人,舉全家之力,籌集了資金,開了家飯店,結(jié)果經(jīng)營不善倒閉,血本無歸,生生的從中產(chǎn)回到了解放前。
這樣的例子還很多,我相信你你身邊一定有。
為什么要在這里提這個(gè)貌似沒什么關(guān)系的M型社會(huì)呢?
這就是一個(gè)中短期的趨勢(shì)。針對(duì)您的店,我想有必要參考這個(gè)趨勢(shì)。
不是找不到原因,而是你只看到了結(jié)果
很多店里留不住顧客,店里沒人,都說找不到原因,其實(shí)看完上面這些,您應(yīng)該再次考慮一下,您的店到底是給誰們開的,有沒有讓他們看到,聽到,感知到這是為他們開的。
而不是只看到店里沒人,就陷在沒人的坑里面,然后冒然的去做活動(dòng),上推廣。做引流的活動(dòng)也沒有主題,上推廣觸及的人群也不精準(zhǔn),結(jié)果是做了活動(dòng)也沒用。最后還抱怨餐飲不好干。
話說白了,哪里有好干的事情呢?躺在床上出氣最簡單,但不賺錢啊,不賺錢又如何生活呢?
其實(shí)大家這么拼,不都是為了生活嗎?為了讓一家老小過得更好,為了實(shí)現(xiàn)自己的理想夢(mèng)想,為了實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
所以別抱怨了,找到問題的本質(zhì),從原因上下手,避開出現(xiàn)這樣的結(jié)果,才是真正需要下功夫干的事情。
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