餐飲業(yè)作為人口密集類行業(yè)，我們產(chǎn)生的大部分問題都由消費者而起，循環(huán)作用后影響到更多的消費者，再由社會輿論進一步反饋到品牌經(jīng)營當中。

且由于大部分餐飲企業(yè)的一線服務人員基數(shù)大、構(gòu)成復雜、平均職業(yè)素養(yǎng)較低，很多突發(fā)危機發(fā)生時，上至店長，下至清潔阿姨，都慌作一團，拿不定主意。

如此一來，只會將危機進一步放大，關于如何應對這些可能存在的危機，我們應該根據(jù)不同的情況給出不同的處理方案：

一、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)危機

1.食物出現(xiàn)異物

上周云海肴發(fā)生了消費者吃出帶血創(chuàng)可貼事件，顧客晚上七點左右在沙拉中吃到“異物”，隨后與該店店長溝通，并協(xié)商解決問題的方案。

但事發(fā)店負責人卻始終采取回避、躲閃的態(tài)度，一直將事情拖到凌晨，依然沒有拿出實質(zhì)性的解決方案。

這種情況進一步激怒了顧客，顧客向店長潑了飲料，雖然事后道歉，但我們不難發(fā)現(xiàn)，這件事已然成為了一件餐廳經(jīng)營中的“惡性”事件。

第二天消費者就向消協(xié)以及南方都市報等媒體曝光了此事，云海肴方面無奈，只得要求各餐廳即刻進行自查和整改。

當消費者向餐廳反饋在食物中發(fā)現(xiàn)異物時，我們首先應當承認自己的錯誤并積極配合顧客給出解決方案，如果顧客態(tài)度強勢，那么放軟姿態(tài)給出讓步是最有效的。

當然，在與顧客協(xié)商過程中一定要盡量根據(jù)店內(nèi)視頻或是其他條件找出異物出現(xiàn)的源頭，給消費者一個交代的同時，也是給自己一個教訓，杜絕這種情況的再度發(fā)生。

如果存在消費者漫天要價、惡意欺詐、訛人的現(xiàn)象，一定不要和他爭吵，收集證據(jù)的同時，應當表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。并運用法律條例與之協(xié)商。

比如一位讀者告訴讀sir，她在咖啡店兼職時曾有顧客因為在松餅里吃到了固定手套的橡筋，就提出3000元的巨額賠償，并揚言就是故意要訛詐他們。

雙方都不能接受對方條件的情況下，店長表示：第一，這一餐免單；第二，根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，出現(xiàn)問題的松餅單價38元，咖啡店按照單品價格的十倍進行賠償。

顧客眼見訛人不成，只得拿著380元灰溜溜地離開。

2.消費者食物中毒

當有消息告知有顧客可能因為餐飲食物而中毒時，當務之急是要先了解情況，弄清楚顧客的人數(shù)以及在具體因什么產(chǎn)品而中毒；并主動詢問患者是否被送往醫(yī)院，并主動提出前往醫(yī)院看望患者以便進一步了解情況。

與此同時，應當將事件向餐廳負責人以及高層領導反映，在此過程中：

①若可能中毒的人數(shù)較多時，由總經(jīng)理向上級機關匯報或可由本部門負責人越級向上匯報，但必須同時或事后及時向公司總經(jīng)理匯報。

②對最近48小時內(nèi)的樣品菜尤其是據(jù)告知可能導致食物中毒的樣品菜采取特殊保管的方式或根據(jù)醫(yī)院或衛(wèi)生防疫部門的通知將樣品菜送至檢驗處。

并積極配合醫(yī)院、衛(wèi)生防疫站的人員對菜品進行化驗。

如果一個餐廳出現(xiàn)人數(shù)較多的中毒事件時，停止經(jīng)營配合調(diào)查是最好的選擇；如果是某個顧客出現(xiàn)了不良反應，也不能掉以輕心，逃避、輕視問題。比如去年的小確幸事件就是由于不重視消費者的食物中毒投訴，沒有在意外發(fā)生前與消費者進行有效的溝通，最終導致輿論發(fā)酵，影響所有店鋪關門整改。