餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)用語
 

　　禮貌服務(wù)用語是餐廳服務(wù)員在接待顧客時(shí)需使用的一種規(guī)范的口頭語言。它是服務(wù)員為顧客提供服務(wù)或傳遞服務(wù)信息的必要手段。
 

　　1.使用禮貌服務(wù)用語的要求
 

　　(1)使用禮貌服務(wù)用語要主動(dòng)。服務(wù)員要善于與顧客交談，這是服務(wù)過程中不可缺少的，不能“只顧干活，一言不發(fā)”。餐廳服務(wù)工作有一套基本用語，如見了顧客要打招呼，介紹情況，征求意見，這些都不能省略，省略了就是一種失職的表現(xiàn)。服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)大膽、心細(xì)地主動(dòng)與顧客打交道。

　　(2)靈活使用禮貌服務(wù)用語。服務(wù)用語是一種特殊的口頭用語，盡管有一套規(guī)范用語，但它終究不能包羅萬象，嚴(yán)格地說也沒有固定的模式，既可以觸景生情、隨機(jī)應(yīng)變，又可以靈活運(yùn)用。餐廳的顧客來自四面八方，服務(wù)員要根據(jù)不同的對象靈活運(yùn)用不同的服務(wù)語言，防止千篇一律鬧出笑話。

　　(3)使用禮貌服務(wù)用語要聲情并茂。好的服務(wù)用語應(yīng)是聲音、表情、動(dòng)作相互烘托、融為一體的。如果只有言語，不以動(dòng)作表情相配合，“有言無形、有聲無色”，那就失去了服務(wù)用語的特色。服務(wù)員應(yīng)以生動(dòng)的面部表情、動(dòng)作和聲音相配合，發(fā)揮語言藝術(shù)的魅力，去表達(dá)對顧客的體貼和關(guān)心，從而有效地感染、引發(fā)顧客的消費(fèi)情緒。

　　(4)使用禮貌服務(wù)用語講究職業(yè)規(guī)范。服務(wù)語言是一種職業(yè)用語，它的語言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成.在餐廳服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)使用能夠反映服務(wù)工作特點(diǎn)的敬詞、謙詞等文明用語。

　　(5)使用禮貌服務(wù)用語要體現(xiàn)時(shí)代氣息。服務(wù)用語具有時(shí)代的烙印，反映時(shí)代氣息，是整個(gè)社會(huì)文明的體現(xiàn)。服務(wù)員使用服務(wù)用語要講究語言美，切忌用已經(jīng)過時(shí)的庸俗用語。
 

　　2.禮貌服務(wù)用語的表達(dá)
 

　　(1)清晰。語義要準(zhǔn)確而不模糊。

　　(2)言簡。語義簡明而不哆唆。

　　(3)柔和。語調(diào)適度而不刺耳。

　　(4)純正。發(fā)音悅耳而不雜亂。
 

　　3.常用的禮貌服務(wù)用語
 

　　(1)基本的禮貌服務(wù)用語

　　“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于顧客來到餐廳時(shí)。

　　“謝謝”“謝謝您”，用于顧客為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)。

　　“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務(wù)時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

　　“讓您久等了”，用于等候的顧客，顯示熱情和表示歉意。

　　“對不起”或“實(shí)在對不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便時(shí)，真誠而有禮貌地說。

　　“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”，用于顧客離開時(shí)，熱情而真誠地說。

　　(2)服務(wù)過程中的禮貌服務(wù)用語

　?、佼?dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí):

　　“早上好，先生(小姐)您一共幾位?”

　　“請往這邊走。”

　　“請跟我來。”

　　“請坐。”

　　“請稍候，我馬上為您安排。”

　　“請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備(收拾)好。”

　　“請您先看一下菜單(請您先點(diǎn)一下涼菜)。”

　　“先生(小姐)，您喜歡坐在這里嗎?”

　　“對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎?”

　　“對不起，這里有空位嗎?”

　　②為顧客點(diǎn)菜時(shí):

　　“對不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?”

　　“您喜歡用什么飲料?我們餐廳有……”

　　“您喜歡用些什么酒?”

　　“您是否喜歡……”

　　“您是否有興趣品嘗今天的特色菜?”

　　“您喜歡用茶還是面湯?”

　　“您喜歡吃甜食嗎?來盤水果沙拉如何?”

　　“請問，您還需要什么?我們這里有新鮮可口的涼菜。”

　　“真對不起，您多等一會(huì)兒好嗎?”

　　“真對不起，這個(gè)菜剛賣完。”

　　③為顧客上菜時(shí):

　　“現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎?”

　　“對不起，請讓一下。”

　　“對不起，讓您久等了，這道菜是……”

　　“真抱歉，耽誤您這么長時(shí)間。”

　　“請?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。”

　　“實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做(換一盤)。”

　　“先生，這是您訂的菜。”

　?、芟g為顧客服務(wù)時(shí):

　　“先生(小姐)，您的菜上齊了，請慢用。”

　　“您還需要些什么飲料?”

　　“您的菜夠嗎?”

　　“對不起，我馬上問清后告訴您。”

　　“您是xx先生嗎?這是您的電話。”

　　“小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎?”

　　“謝謝您的合作。”

　　“謝謝您的幫助。”

　　⑤餐后結(jié)賬并送客時(shí):

　　“先生您的賬單。”

　　“對不起，請您付現(xiàn)金。”

　　“請付Xx元，謝謝。”

　　“先生(小姐)，這是找給您的零錢和發(fā)票，請收好。謝謝。”

　　“希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。”

　　“非常感謝您的意見。”

　　“十分感謝您的熱心指教。”

　　“謝謝，歡迎您再來。”

　　“再見，歡迎您再次光臨。”