餐飲新聞

　　日本著名企業(yè)家松下幸之助曾說過“一個(gè)成功的企業(yè)肯定是溝通良好的企業(yè)”，良好的管理溝通使企業(yè)沿著正確的方向發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力。日趨激烈的酒店競爭實(shí)質(zhì)是人才的競爭，要留住人才，酒店就必須營造出能讓人安心工作的和諧、融洽的環(huán)境，同時(shí)也能夠協(xié)調(diào)好酒店內(nèi)部之間的關(guān)系，這就要求酒店管理者在落實(shí)酒店管理策略之前，要先充分運(yùn)用“溝通”這劑良藥，為酒店的高效管理加注可行性。

　　溝通在酒店內(nèi)部管理中有著極其重要的作用，它能提高員工的歸屬感，增強(qiáng)員工凝聚力。通過有效溝通，增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)知，使員工與酒店形成同一價(jià)值觀，自覺地建立起主人翁意識，提高工作積極性和責(zé)任感。馬斯洛需求層次理論表明人在滿足基本的生理需求后，往往還有交流感情和溝通思想的心理訴求。因此，溝通還有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。同時(shí)，對招攬人才，降低員工流動(dòng)率也有奇效。溝通的重要性致使眾多酒店將溝通作為酒店內(nèi)部管理的良策付諸于實(shí)踐。然而，基于對“溝通”的行為缺乏全方面系統(tǒng)的了解和研究，人們往往會產(chǎn)生溝通的誤區(qū)。

誤區(qū)之一：想到了才去溝通。

　　溝通并不是一種有意識的行為。實(shí)際上，我們每時(shí)每刻都處于相互溝通的狀態(tài)，這種溝通是無意識的，它通過表達(dá)與被表達(dá)兩種模式呈現(xiàn)，然后溝通雙方獲取信息形成對彼此的印象。比如酒店管理者收到下屬上交的文件時(shí)說：

　　“這文件是我要的那份嗎?”下屬回答說：“就是這份?！边@是管理者與下屬之間的溝通行為，管理者并不是有意識地、刻意地去懷疑這份文件的真實(shí)性，而是在看到文件不符自己心意后下意識地向下屬表達(dá)出自己地疑惑，這是一種本能行為;下屬可以通過語言、點(diǎn)頭的動(dòng)作、微笑的表情，或者一個(gè)“ok”的手勢等多種渠道來表達(dá)自己的意思，下屬是在眾多選項(xiàng)中無意識地選擇了語言這種溝通方式，而非刻意。

誤區(qū)之二：采用同樣的表達(dá)方式。

　　在溝通的過程中，雙方往往會因?yàn)閮r(jià)值觀、文化程度的差異而對同一事件有不同的理解。俗語中的“一千人眼里有一千個(gè)哈姆雷特”便是如此。因此，溝通的表達(dá)方式必須因人而異，如此才能成就有效的溝通。酒店經(jīng)理按預(yù)定行程上午要召開員工大會，當(dāng)他走進(jìn)會議室時(shí)，他的助理已經(jīng)幫他準(zhǔn)備好了會議文件及多媒體;下午經(jīng)理意外地接到一個(gè)通知說第二天酒店要接待一名身份顯赫的貴賓，于是經(jīng)理不得不召開臨時(shí)會議來布置事宜，巧的是助理被他派去分店視察還未回，他只得讓以普通員工準(zhǔn)備會議的事。結(jié)果該員工問他需要準(zhǔn)備哪些東西。經(jīng)理愣了一下后只好向這名員工詳細(xì)說明。經(jīng)理與他的助理無需借助語言便能很好的溝通是基于兩人間長久配合培養(yǎng)起來的默契;但經(jīng)理與那名員工平日并無任何交集，毫無默契可言，經(jīng)理對該員工采取和對助理一樣的溝通方式則必定是無效的。

誤區(qū)之三：語言是溝通的唯一途徑。

　　想當(dāng)然，溝通離不開彼此間言語的交流，但語言絕對不是全部。事實(shí)上，大多數(shù)信息是通過非語言形式傳達(dá)的。例如語調(diào)、面部表情、目光接觸、手勢動(dòng)作、坐立或行走的姿勢等等，人們常常運(yùn)用諸如此類的肢體語言來傳達(dá)感覺。兩員工一同用餐，其中小江一直拿筷子有一下沒一下的戳著碗里的飯，表情呆滯，雙眼無神，于是小張便問：“你有心事?”小江停下筷子，抬眼看了看對面的小張，重重地嘆了口氣。小張又說：“沒什么過不去的坎兒!”這次小江索性放下筷子，雙手使勁扒著頭發(fā)，眉頭擰成一團(tuán)。小張看不下去了，也放下筷子，“你到底發(fā)生什么事了，可別嚇我!”在這個(gè)例子當(dāng)中，小江自始至終沒吐露一個(gè)字，但是小張卻能從他一系列的動(dòng)作中明白他的意思。這就是非語言形式的溝通。

誤區(qū)之四：溝通是信息的單向流動(dòng)。

　　信息對溝通的定義是：“傳遞思想，使別人理解自己的過程?！薄皠e人”、“自己”，這暗示著溝通是一個(gè)互相交流的過程，它是傳遞與反饋的雙向集合。所謂反饋是指聽的一方對說話者語言和非語言溝通的反應(yīng)。如酒店管理者下達(dá)了一項(xiàng)指令，這是溝通中“傳遞”的行為;員工在聽聞這項(xiàng)指令后，有的點(diǎn)點(diǎn)頭，有的唉聲嘆氣，有的默默無言，這些就是溝通中“反饋”的行為。

　　溝通過程中產(chǎn)生的誤區(qū)，將大大降低溝通在酒店管理中的影響力。為了最大限度發(fā)揮溝通在管理中的功效，酒店必須走出誤區(qū)，針對溝通問題制定相應(yīng)的策略以提高員工凝聚力，從而增強(qiáng)酒店的綜合競爭力。

一、改善酒店溝通氛圍。

　　酒店應(yīng)建立良好的溝通文化，使員工在一種不懼怕溝通的愉悅氛圍當(dāng)中實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

　　首先，酒店管理者要樂于接受員工的抱怨。

　　抱怨是一種發(fā)泄內(nèi)心情緒的有效方式，而抱怨的聽眾往往是抱怨者最信任的人。所以管理者可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓下屬無所顧忌地進(jìn)行抱怨，而自己則認(rèn)真傾聽。只要下屬在自己面前放下防備盡情抱怨，就說明管理者已經(jīng)獲得了下屬的信任，也表明距離彼此間的有效溝通更近了。

　　其次，管理者要努力了解事情原委。

　　由于個(gè)人立場不同，看事件的角度也不同，所以每位發(fā)言人都會從自身立場出發(fā)，發(fā)表對自己有利的言語。如員工小張對自己所在的客房部經(jīng)理抱怨自己的伙食比別人差，后悔自己曾經(jīng)得罪了員工食堂的人，于是餐飲部的人借此來報(bào)復(fù)自己?？头坎拷?jīng)理聽了之后立馬責(zé)備員工食堂負(fù)責(zé)人治下不嚴(yán)，沒好好培訓(xùn)自己下屬，讓他們客房部受池魚之殃?？头坎拷?jīng)理事后才了解到伙食變差是那段時(shí)間城市突降暴雪，食物不充足引起的。酒店管理層已貼出了公告，并不是針對小張所在的客房部，而是所有員工的伙食都受到了限制。小張之所以如此抱怨，完全是他自己消息不靈通所致。由此可見，管理者應(yīng)全方面了解事件的原委以求公平公正，如果僅僅從抱怨者的言行中就得出結(jié)論過早的表態(tài)，可能會讓事情變得更糟。

　　再次，管理者要堅(jiān)持平等溝通原則。

　　酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員越多，人員間摩擦也越大。實(shí)際上，酒店中80%的抱怨由小事引起，或者來自員工性格使然的不合理抱怨。面對這種抱怨時(shí)，酒店管理者切記要采取平等溝通的方式來解決。管理者要在認(rèn)真傾聽后，再對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善的批評。任何命令或說教只會適得其反。

　　最后，管理者的處理要果斷。

　　需要做出處理的抱怨中有80%是因?yàn)榫频旯芾砘靵y造成的，員工個(gè)人失職只占20%。因此，規(guī)范酒店工作流程、各部門員工崗位職責(zé)、酒店規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規(guī)范酒店管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對酒店的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加講座共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。

二、健全酒店內(nèi)部溝通渠道。

　　酒店要完善內(nèi)部現(xiàn)有的上下溝通渠道，加強(qiáng)建設(shè)橫向和斜向溝通渠道。除了酒店傳統(tǒng)的指示、命令、公告、會議等溝通方法外，還可綜合利用多種溝通方法，如個(gè)別訪談法、發(fā)行酒店的內(nèi)部刊物、發(fā)放員工手冊、信息手冊、書籍等，設(shè)立意見箱;利用音像資料及陳列和展覽的方法，來與員工進(jìn)行溝通;還可積極利用數(shù)字信息技術(shù)與員工進(jìn)行交流，如電子郵件、酒店工會、酒店QQ、微信群等多種手段。

三、建立溝通反饋機(jī)制。

　　溝通是由傳遞和反饋兩種行為共同組成的活動(dòng)模式，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立需要信息發(fā)送者和信息接受者共同的努力。酒店管理者在發(fā)送信息的同時(shí)應(yīng)該采取各種積極的措施鼓勵(lì)員工提供反饋信息，并注意觀察其接到信息后的反應(yīng)和行動(dòng);而員工必須把握他們在信息反饋中的主體地位，排除心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準(zhǔn)確地做出信息反饋。反饋機(jī)制的建立，將大大有助于避免信息傳遞的失真。

　　在酒店行業(yè)中，溝通是一種貫徹管理始終的行為，如果酒店要進(jìn)化內(nèi)部管理制度，就不得不借助溝通的力量，沒有有效的溝通，就沒有酒店內(nèi)部的高效管理。同時(shí)，溝通的妙用也并不局限于酒店業(yè)，其他行業(yè)的管理都離不開溝通在其中推波助瀾的作用?？梢哉f，溝通是酒店內(nèi)部管理的良藥，也是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)高效管理的必選之路。