2016年11月，百勝中國旗下必勝客的全國首家概念店“ph+”上海中心地下二層正式開業(yè)。當時的一大亮點，就是引入了一個機器人領位員“小必”。消費者只需在機器人的“面孔”部位輸入桌號之后，“小必”就會把顧客引導到空座邊上。只聽到幾聲“嘟嘟”后，“小必”就一邊說著“跟我來”，一邊將客人引導入座。除了引座功能，“小必”總是露出瞇眼的微笑，還會說一些簡單的話。但它并不負責點餐和送菜。
根據(jù)當時的媒體報道，“ph+”新概念店還打算將“小必”升級為送餐機器人，顧客掃描桌上的二維碼完成下單之后，擁有“大肚量”的“小必”會將食物快速地送到顧客的桌前。“ph+”承載了必勝客對于未來店的理念，包括以科技打造更智能、高效的用餐體驗，提供美味健康的創(chuàng)新菜品。
不過日前記者來到這家門店發(fā)現(xiàn)，目前，該店的迎賓員“小必”已經(jīng)不在了。據(jù)必勝客相關負責人透露，目前這臺機器人已經(jīng)不再使用了，而是退回了生產(chǎn)廠家。
記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到“小必”的生產(chǎn)方Yogo機器人，據(jù)了解，必勝客使用的迎賓機器人是該公司老款的機器，而之所以沒有繼續(xù)使用下去，是因為機器的穩(wěn)定性不是很好，此外，還需要長時間充電。
據(jù)了解，“小必”屬于無軌機器人，而這已經(jīng)是機器人中的第六代。盡管它的工作能力離一名人類迎賓員還有差距，但記者在大眾點評上注意到，在必勝客陸家嘴店開業(yè)前期，不少前去門店的消費者留下評論表示，在店里看到這個機器人迎賓小姐后，立刻被吸引，不少消費者還與它進行了互動，店內(nèi)氣氛也比較活躍。
無獨有偶，肯德基也曾引入過機器人點餐。用戶在點餐時，可以用日常語言和機器人對話，完成從點餐到支付的全流程。不過目前，該機器人同樣處于停用狀態(tài)，成為店內(nèi)的一個擺設。據(jù)內(nèi)部人士透露，停用的主要原因，還在于機器人帶來的“噱頭”效應遠大于實際應用中帶來的效率提升。不像那些自助點餐機，確實很實用，可以提高用戶體驗，節(jié)省企業(yè)人工和消費者時間成本，機器人相對效率要低不少。
勞動報記者了解到，該快餐企業(yè)“聘用”的機器人，其系統(tǒng)的開發(fā)方是百度，采用的是百度研發(fā)的人機交互平臺DuerOS系統(tǒng)。據(jù)百度方面介紹，這款系統(tǒng)致力于滿足用戶在不同場景中的多樣化智能語音交互需求。目前，其能力廣泛應用在手機、電視、音響等智能家居、智能穿戴和車載場景中。對于該系統(tǒng)能否應用到餐廳點餐的環(huán)境，百度方面表示目前只能從系統(tǒng)的語音識別率等數(shù)據(jù)判斷。
事實上，上述兩家餐廳在引入機器人服務員時，顧客會留下“高端”、“高大上”的印象。從這點來看，機器人確實對門店的形象有拔高作用。但也有餐飲企業(yè)選擇機器人代替服務員，是為了應對“用工荒”。那么，撇開機器人的工作能力不講，用機器人代替服務員真的能節(jié)約成本嗎?
答案卻出乎意料。勞動報記者在1688網(wǎng)站上查詢到，目前餐飲行業(yè)引進的機器人分有軌機器人和無軌機器人兩種，價位從一萬五到六七萬元一臺不等。根據(jù)餐飲行業(yè)內(nèi)一名資深人士介紹，目前一名服務員正常的月薪在3000元左右，購買一臺最低價的有軌機器人相當于一名服務員半年的工資，且只能替代固定線路的送餐工作，并且不支持“湯湯水水”等需要穩(wěn)定性較高的餐品。“而且機器人時常需要軟件更新，除去前期的投資外，還需要專業(yè)團隊日常維護，這樣算下來，成本遠高于用人。此外，機器人如果因為系統(tǒng)原因不能穩(wěn)定正常的工作，對于餐廳正常運轉(zhuǎn)的效率也會大打折扣，餐廳選擇放棄也是正常的選擇。”
根據(jù)大眾點評評價來看，同一個品牌，已引入機器人的門店，顧客給出的評價會相對較高。但從目前的狀況來看，機器人服務員的程序和動作都十分簡單，還只會一些重復性的機械動作。其工作原理就是：首先在取菜窗口等候，然后會有工作人員把做好的菜放進托盤。餐廳地板上鋪設有特制的電磁感應運動軌道，工作人員啟動工作程序，機器人服務員就會按照預設路線，把菜送到對應的餐桌。
機器人還無法完成點菜、傳菜等動作，必須要有人在旁邊幫忙或者客人自己動手，才能把菜從托盤端到餐桌上。因此，機器人在餐飲行業(yè)尚無法代替人工服務，還不能完全取代人工。
獵戶星空機器人創(chuàng)始人傅盛給記者舉了個例子：假設顧客向機器人指示“服務員，給我倒杯紅酒”，這一整套流程有多復雜呢?他指出，當你走進餐廳，應該都有這樣的需求，找服務員幫你倒一杯紅酒。盡管這樣一個簡單的任務，目前全世界沒有一家機器人公司能做到，說完這句話紅酒就來了。除非是固定軌道的機器人。
“尤其在嘈雜的環(huán)境中，我們的耳朵是一個非常了不起的感官器。今天沒有一個麥克風能超越。在一個吵鬧的環(huán)境中，當你想要聽到一些話語時，可以排除很多噪音去聽到那個核心要點。‘給我倒杯紅酒’這個行為，除了涉及非常復雜的語義理解技術，還涉及圖像識別技術。比如看你一眼，就要知道你在哪里，長什么樣子，然后將紅酒遞送給你。光看一眼，就非常難，為什么呢?因為可能在昏黃的燈光下，你可能只給他了一個側臉，就可能導致人臉識別不準。”
理解了“聽到”和“看到”兩個行為的難度之后，你還得讓機器知道紅酒的位置吧?也許在吧臺，也許在廚房，中間路線怎么規(guī)劃?如果過程中突然有障礙產(chǎn)生，應該怎么避開?即使看到紅酒后，還得懂得塞子怎么打開，甚至包括紅酒怎么倒、量多少、速度多快，拿杯子的哪個部位、多大力?怎么端過來?都是非常復雜的系統(tǒng)。
小i致力于研發(fā)服務型機器人，面對如今服務機器人的市場應用，CEO朱頻頻坦言，新技術的產(chǎn)業(yè)落地不是一蹴而就的，需要很多踏實的工作。行業(yè)使用的服務機器人在不斷地嘗試和積累，針對特定應用場景已經(jīng)可以做得越來越好，但離人的期望還有距離，所以只能更加針對場景優(yōu)化。
他認為在“機器人能否代替服務員”這一問題上，說代替還為時過早，事實上，說“機器人解放服務員”更為恰當。“做通用機器人非常難，能不能做出一款在特定場景確實有用的機器人，才能讓用戶真的覺得它對我有價值。”
